移动固定电话机产品质量投诉处理暂行规定

第一章总则
第一条为了维护顾客的合法权益，标准移动、固定电话机顾客投诉处理，依据国家质量监督查验检疫总局、国家工商行政办理总局、信息产业部令(第 4号)发布的《移动电话机产品修补替换退货职责规则》、《固定电话机产品修补替换返货职责规则》(以下简称三包规则)拟定本规则。
第二条本规则适用于在中华人民共和国境内(不含香港、澳门特别行政区、台湾省)的移动、固定电话机顾客因三包问题与生产者、销售者、修补者发作争议引起的投诉。
第三条本规则所称投诉人是指移动、固定电话机的顾客。被投诉人是指从事移动、固定电话机的生产者、销售者和修补者。
第四条投诉处理应以现实为依据，以法令为准则，坚持公平、公平、揭露的准则。投诉安排应当活跃受理并进行调停。
第二章安排办理
第五条信息产业部科学技术司担任办理信息产业的移动、固定电话机的三包质量投诉作业，并依据“三包规则”安排拟定一致的办理办法。
第六条部在信息产业部电信研究院建立信息产业部移动固定电话机产品质量投诉中心(以下简称投诉中心)，担任移动、固定电话机及附件三包质量的投诉申请和调停。
第七条投诉中心经部同意可依据需求建立质量投诉分支安排。分支安排的行政主管部门担任监督办理本地区的三包质量投诉作业。
第八条分支安排应承受投诉中心的事务辅导，定时将受理的投诉统计表报送当地主管部门和投诉中心。投诉中心将顾客的投诉状况报主管部门并向社会布告。
第三章投诉受理
第九条移动、固定电话机生产者、销售者、修补者应当严格执行“三包规则”，仔细受理、处理顾客的投诉，赶快作出满足的答复。当事情不能解决时，顾客可向投诉安排投诉。
第十条投诉的条件：
(一)投诉人是与投诉案有直接利害关系的当事人。
(二)有清晰的被投诉人。
(三)有详细的投诉请求和现实。
第十一条投诉须提交下列书面资料：
(一)投诉人名字、地址、电话号码、邮政编码。
(二)被投诉人称号、地址、产品称号、类型、购买日期。
(三)发票、三包凭据及证明资料的复印件。
(四)投诉原因、现实、要求。
第十二条投诉安排在收到顾客投诉后，应在 5个作业日内作出受理或不予受理的答复。关于不予受理的投诉，应当书面向投诉人阐明理由。对“三包规则”中顾客可选择退货、换货或修补等有时限要求的投诉，投诉安排应当赶快处理。