保险公司声誉风险管理指引
来源：听讼网整理 2018-10-28 09:15
稳妥公司名誉危险办理指引
第一章 总 则
第一条 为加强稳妥公司名誉危险办理，保护稳妥职业形象和商场安稳，根据《中华人民共和国稳妥法》等相关法令、行政法规和我国保监会有关规定，拟定本指引。
第二条 本指引适用于在我国境内依法树立的稳妥公司。
第三条 名誉危险是指由稳妥公司的运营办理或外部事情等原因导致利益相关方对稳妥公司负面点评，然后形成丢失的危险。
第四条 名誉事情是指引发名誉危险，导致呈现对稳妥公司晦气舆情的相关行为或事情。
第五条 稳妥公司应将名誉危险办理归入全面危险办理系统，树立相关准则和机制，防备和辨认名誉危险，应对和处置名誉事情。
第六条 稳妥公司应坚持预防为主的名誉危险办理理念，树立常态长效的名誉危险办理机制，重视事前点评和日常防备。
第七条 稳妥公司应经过名誉危险办理，发现并处理运营办理中存在的问题，消除影响公司名誉和形象的危险。
第八条 稳妥公司应树立名誉危险归口办理机制，重视职能部分的呼应与协作，进步防备名誉危险和处置名誉事情的才能和功率。
第二章 安排架构和作业职责
第九条 稳妥公司董事会承当名誉危险办理的终究职责。其职责包含：
(一)确认名誉危险办理的总体目标和根本政策;
(二)装备与本公司发展战略、事务性质、规划和杂乱程度相适应的名誉危险办理资源;
(三)培养本公司名誉危险办理文明，树立职工名誉危险意识;
(四)根据公司办理准则其他应由董事会实行的名誉危险办理职责。
第十条 稳妥公司董事会秘书应发挥在公司办理和信息发表中的效果，进步公司董事会、办理层和作业部分在名誉危险办理过程中的陈述、决议计划、呼应和履行功率。
第十一条 稳妥公司办理层承当名誉危险办理的直接职责。其首要职责包含：
(一)拟定专门的名誉危险办理办法和实施机制，清晰名誉危险办理的详细流程及相关岗位的职责要求;
(二)清晰公司各部分和分支组织在名誉危险办理中的职责;
(三)决议严重决议计划、重要事务流程、严重外部事情的名誉危险点评及其应对预案，以及严重名誉事情的处置计划;
(四)保证公司拟定并实施相应训练计划，使职工和营销人员承受名誉危险教育;
(五)决议公司名誉危险办理作业查核成果，对名誉危险办理问题负有职责的部分和人员进行追查;
(六)依照名誉危险监管的要求，履行有关监管办法。
第十二条 稳妥公司办理层应指定专门作业部分担任名誉危险办理。专门部分的首要职责包含：
(一)安排实施公司名誉危险点评，提出防备名誉危险的归纳主张;
(二)担任公司日常舆情监测，及时辨认并陈述名誉危险;
(三)担任公司有关名誉事情的研判与核对，提出处置名誉事情的归纳主张;
(四)有针对性地进行信息发表和言论引导，操控名誉事情影响规划和程度;
(五)辅导、和谐、监督其他职能部分和分支组织履行公司名誉危险办理的准则和决议计划;
(六)存储、办理名誉危险办理相关数据和信息。
第十三条 稳妥公司其他职能部分和各级分支组织在名誉危险办理中的职责包含：
(一)向名誉危险办理部分通报日常运营、投诉处理、合规查看、审计稽核过程中发现的名誉危险状况;
(二)参加公司名誉危险排查和点评，对防备事务流程中存在的名誉危险提出专业主张;
(三)参加公司名誉事情核对与处置计划拟定，对名誉事情核对和处置计划提出专业主张;
(四)履行名誉危险防备和名誉事情处置中与本部分或分支组织有关的决议计划;
(五)其他名誉危险办理方面的呼应、合作、履行等职责。
第三章 名誉危险防备
第十四条 稳妥公司应在公司办理、商场行为和信息发表等运营办理的各方面充分考虑名誉危险，防备影响公司和职业名誉的危险发作。
第十五条 稳妥公司应树立名誉危险事前点评机制，自动发现和化解公司在产品规划、出售推行、理赔服务、资金运用、薪酬规划和人员办理等方面的名誉危险。
第十六条 稳妥公司应进行名誉危险事前点评，并视点评成果拟定相应预案的景象包含：
(一)拟进行严重战略调整，进行并购重组，参加严重项目;
(二)拟进行产品、服务及出售形式等严重商业立异，实施严重商业营销和媒体推行计划;
(三)拟发布年报或发表有关公司运营成绩等方面的重要信息，首要数据呈现异常动摇或财物遭受严重丢失;
(四)拟提起或触及严重法令诉讼;
(五)触及严重违法违规运营，已进入行政查询或处分程序;
(六)呈现较大规划的会集退保事情，或较大规划的有关投保人、营销人员的群体性事情;
(七)呈现严重自然灾害或公共事情，或许面对大规划的理赔;
(八)其他显着或许导致名誉危险的景象。
第十七条 稳妥公司应树立一致办理的采访招待和信息发表机制，做好媒体服务和公共关系作业，避免形成大众误解和媒体误读，引发名誉危险。
第十八条 稳妥公司应树立与投诉处理联动的名誉危险防备机制，及时回应和处理客户合理诉求，避免客户投诉处理不妥引发名誉危险。
第十九条 稳妥公司应根据实践状况自行或延聘专业组织进行舆情监测与剖析作业。首要内容包含：
(一)树立日常舆情监测准则，保证及时发现有关公司的名誉事情，继续辨认和重视名誉危险;
(二)对监测到的名誉事情根据性质和传达状况进行分级分类点评，保证严重名誉事情及时上报并进入应对程序;
(三)剖析舆情动态，提出名誉事情处置中有关信息发表和舆情应对的战略主张。
第四章 名誉事情处置
第二十条 稳妥公司应及时应对和操控名誉事情，避免个别名誉事情影响职业全体名誉，保护稳妥商场安稳。
第二十一条 稳妥公司应树立职责清晰的名誉事情处置机制和有用的陈述、决议计划和履行流程，在公司董事会、办理层、各职能部分和分支组织之间完成快速呼应和协同应对。
第二十二条 稳妥公司应对名誉事情分级分类，清晰处置权限和详细职责，采纳有用办法。首要包含：
(一)核对引发名誉事情的根本现实、详细原因，剖析公司的职责规划，预判名誉事情影响规划和发展趋势;
(二)查看公司其他运营区域、其他事务、正在实施的宣扬战略等与名誉事情的关联性，避免名誉事情晋级或诱发新的名誉事情;
(三)对或许的补救办法进行点评，根据实践景象采纳合理补救办法操控利益相关方丢失程度和规划;
(四)根据名誉事情动态，一致预备新闻口径，采纳恰当的方法对外发表相关信息，弄清片面和不实报导;
(五)对引发名誉事情的产品规划缺点、服务质量弊端、虚伪夸张宣扬、违法违规运营等问题，有针对性地进行整改;
(六)加大正面宣扬和品牌建造力度，介绍公司针对名誉事情的改善办法以及其他改善运营服务水平的行动，消除名誉事情的晦气影响;
(七)名誉事情处置中其他被以为必要的办法。
第二十三条 稳妥公司在名誉事情处置中发现歹意危害公司商业诺言的，应依法采纳办法保护公司利益。
第二十四条 稳妥公司应对引发名誉事情的运营办理问题进行职责追查，对相关运营办理问题的改善状况进行盯梢点评。
第二十五条 稳妥公司应将名誉事情的处置状况归入查核系统，对处置名誉事情不妥的部分和人员进行职责追查。
第五章 职业协作
第二十六条 我国稳妥职业协会和各地稳妥职业协会应要点重视职业规矩、运营形式、自律办理等方面的全体性名誉危险，提示有关名誉危险，引导和和谐会员应对和处置职业性名誉事情。
第二十七条 稳妥公司应积极参加我国稳妥职业协会和各地稳妥职业协会有关名誉危险办理的信息同享和协作，以及关于职业名誉的自律和维权行动，统筹资源，保护职业杰出名誉，加强职业形象建造。
第六章 名誉危险监管
第二十八条 我国保监会将稳妥公司名誉危险监管归入偿付才能监管准则系统全体结构，在分类监管中设置目标和根据，点评稳妥公司名誉危险办理状况。
第二十九条 我国保监会及其派出组织对稳妥公司名誉危险办理的准则建造状况、实施和履行有用性进行现场查看和非现场查看。
第三十条 我国保监会及其派出组织对严重名誉事情，可要求稳妥公司及时陈述处置状况，发表相关信息;对名誉危险办理准则不健全、名誉事情处置不力，影响到职业全体名誉和形象的，依法采纳相应监管办法。
第七章 附 则
第三十一条 本指引由我国保监会担任解说、修订。
第三十二条 在我国境内树立的稳妥财物办理公司参照适用本指引。
第三十三条 本指引自印发之日起实施。
第一章 总 则
第一条 为加强稳妥公司名誉危险办理，保护稳妥职业形象和商场安稳，根据《中华人民共和国稳妥法》等相关法令、行政法规和我国保监会有关规定，拟定本指引。
第二条 本指引适用于在我国境内依法树立的稳妥公司。
第三条 名誉危险是指由稳妥公司的运营办理或外部事情等原因导致利益相关方对稳妥公司负面点评，然后形成丢失的危险。
第四条 名誉事情是指引发名誉危险，导致呈现对稳妥公司晦气舆情的相关行为或事情。
第五条 稳妥公司应将名誉危险办理归入全面危险办理系统，树立相关准则和机制，防备和辨认名誉危险，应对和处置名誉事情。
第六条 稳妥公司应坚持预防为主的名誉危险办理理念，树立常态长效的名誉危险办理机制，重视事前点评和日常防备。
第七条 稳妥公司应经过名誉危险办理，发现并处理运营办理中存在的问题，消除影响公司名誉和形象的危险。
第八条 稳妥公司应树立名誉危险归口办理机制，重视职能部分的呼应与协作，进步防备名誉危险和处置名誉事情的才能和功率。
第二章 安排架构和作业职责
第九条 稳妥公司董事会承当名誉危险办理的终究职责。其职责包含：
(一)确认名誉危险办理的总体目标和根本政策;
(二)装备与本公司发展战略、事务性质、规划和杂乱程度相适应的名誉危险办理资源;
(三)培养本公司名誉危险办理文明，树立职工名誉危险意识;
(四)根据公司办理准则其他应由董事会实行的名誉危险办理职责。
第十条 稳妥公司董事会秘书应发挥在公司办理和信息发表中的效果，进步公司董事会、办理层和作业部分在名誉危险办理过程中的陈述、决议计划、呼应和履行功率。
第十一条 稳妥公司办理层承当名誉危险办理的直接职责。其首要职责包含：
(一)拟定专门的名誉危险办理办法和实施机制，清晰名誉危险办理的详细流程及相关岗位的职责要求;
(二)清晰公司各部分和分支组织在名誉危险办理中的职责;
(三)决议严重决议计划、重要事务流程、严重外部事情的名誉危险点评及其应对预案，以及严重名誉事情的处置计划;
(四)保证公司拟定并实施相应训练计划，使职工和营销人员承受名誉危险教育;
(五)决议公司名誉危险办理作业查核成果，对名誉危险办理问题负有职责的部分和人员进行追查;
(六)依照名誉危险监管的要求，履行有关监管办法。
第十二条 稳妥公司办理层应指定专门作业部分担任名誉危险办理。专门部分的首要职责包含：
(一)安排实施公司名誉危险点评，提出防备名誉危险的归纳主张;
(二)担任公司日常舆情监测，及时辨认并陈述名誉危险;
(三)担任公司有关名誉事情的研判与核对，提出处置名誉事情的归纳主张;
(四)有针对性地进行信息发表和言论引导，操控名誉事情影响规划和程度;
(五)辅导、和谐、监督其他职能部分和分支组织履行公司名誉危险办理的准则和决议计划;
(六)存储、办理名誉危险办理相关数据和信息。
第十三条 稳妥公司其他职能部分和各级分支组织在名誉危险办理中的职责包含：
(一)向名誉危险办理部分通报日常运营、投诉处理、合规查看、审计稽核过程中发现的名誉危险状况;
(二)参加公司名誉危险排查和点评，对防备事务流程中存在的名誉危险提出专业主张;
(三)参加公司名誉事情核对与处置计划拟定，对名誉事情核对和处置计划提出专业主张;
(四)履行名誉危险防备和名誉事情处置中与本部分或分支组织有关的决议计划;
(五)其他名誉危险办理方面的呼应、合作、履行等职责。
第三章 名誉危险防备
第十四条 稳妥公司应在公司办理、商场行为和信息发表等运营办理的各方面充分考虑名誉危险，防备影响公司和职业名誉的危险发作。
第十五条 稳妥公司应树立名誉危险事前点评机制，自动发现和化解公司在产品规划、出售推行、理赔服务、资金运用、薪酬规划和人员办理等方面的名誉危险。
第十六条 稳妥公司应进行名誉危险事前点评，并视点评成果拟定相应预案的景象包含：
(一)拟进行严重战略调整，进行并购重组，参加严重项目;
(二)拟进行产品、服务及出售形式等严重商业立异，实施严重商业营销和媒体推行计划;
(三)拟发布年报或发表有关公司运营成绩等方面的重要信息，首要数据呈现异常动摇或财物遭受严重丢失;
(四)拟提起或触及严重法令诉讼;
(五)触及严重违法违规运营，已进入行政查询或处分程序;
(六)呈现较大规划的会集退保事情，或较大规划的有关投保人、营销人员的群体性事情;
(七)呈现严重自然灾害或公共事情，或许面对大规划的理赔;
(八)其他显着或许导致名誉危险的景象。
第十七条 稳妥公司应树立一致办理的采访招待和信息发表机制，做好媒体服务和公共关系作业，避免形成大众误解和媒体误读，引发名誉危险。
第十八条 稳妥公司应树立与投诉处理联动的名誉危险防备机制，及时回应和处理客户合理诉求，避免客户投诉处理不妥引发名誉危险。
第十九条 稳妥公司应根据实践状况自行或延聘专业组织进行舆情监测与剖析作业。首要内容包含：
(一)树立日常舆情监测准则，保证及时发现有关公司的名誉事情，继续辨认和重视名誉危险;
(二)对监测到的名誉事情根据性质和传达状况进行分级分类点评，保证严重名誉事情及时上报并进入应对程序;
(三)剖析舆情动态，提出名誉事情处置中有关信息发表和舆情应对的战略主张。
第四章 名誉事情处置
第二十条 稳妥公司应及时应对和操控名誉事情，避免个别名誉事情影响职业全体名誉，保护稳妥商场安稳。
第二十一条 稳妥公司应树立职责清晰的名誉事情处置机制和有用的陈述、决议计划和履行流程，在公司董事会、办理层、各职能部分和分支组织之间完成快速呼应和协同应对。
第二十二条 稳妥公司应对名誉事情分级分类，清晰处置权限和详细职责，采纳有用办法。首要包含：
(一)核对引发名誉事情的根本现实、详细原因，剖析公司的职责规划，预判名誉事情影响规划和发展趋势;
(二)查看公司其他运营区域、其他事务、正在实施的宣扬战略等与名誉事情的关联性，避免名誉事情晋级或诱发新的名誉事情;
(三)对或许的补救办法进行点评，根据实践景象采纳合理补救办法操控利益相关方丢失程度和规划;
(四)根据名誉事情动态，一致预备新闻口径，采纳恰当的方法对外发表相关信息，弄清片面和不实报导;
(五)对引发名誉事情的产品规划缺点、服务质量弊端、虚伪夸张宣扬、违法违规运营等问题，有针对性地进行整改;
(六)加大正面宣扬和品牌建造力度，介绍公司针对名誉事情的改善办法以及其他改善运营服务水平的行动，消除名誉事情的晦气影响;
(七)名誉事情处置中其他被以为必要的办法。
第二十三条 稳妥公司在名誉事情处置中发现歹意危害公司商业诺言的，应依法采纳办法保护公司利益。
第二十四条 稳妥公司应对引发名誉事情的运营办理问题进行职责追查，对相关运营办理问题的改善状况进行盯梢点评。
第二十五条 稳妥公司应将名誉事情的处置状况归入查核系统，对处置名誉事情不妥的部分和人员进行职责追查。
第五章 职业协作
第二十六条 我国稳妥职业协会和各地稳妥职业协会应要点重视职业规矩、运营形式、自律办理等方面的全体性名誉危险，提示有关名誉危险，引导和和谐会员应对和处置职业性名誉事情。
第二十七条 稳妥公司应积极参加我国稳妥职业协会和各地稳妥职业协会有关名誉危险办理的信息同享和协作，以及关于职业名誉的自律和维权行动，统筹资源，保护职业杰出名誉，加强职业形象建造。
第六章 名誉危险监管
第二十八条 我国保监会将稳妥公司名誉危险监管归入偿付才能监管准则系统全体结构，在分类监管中设置目标和根据，点评稳妥公司名誉危险办理状况。
第二十九条 我国保监会及其派出组织对稳妥公司名誉危险办理的准则建造状况、实施和履行有用性进行现场查看和非现场查看。
第三十条 我国保监会及其派出组织对严重名誉事情，可要求稳妥公司及时陈述处置状况，发表相关信息;对名誉危险办理准则不健全、名誉事情处置不力，影响到职业全体名誉和形象的，依法采纳相应监管办法。
第七章 附 则
第三十一条 本指引由我国保监会担任解说、修订。
第三十二条 在我国境内树立的稳妥财物办理公司参照适用本指引。
第三十三条 本指引自印发之日起实施。