消费者（客户）产品质量投诉处理程序

为实在搞好公司的售后服务，保护顾客(客户)的利益和公司的诺言，建立公司杰出的企业形象，特制订本投诉处理程序。
一、 榜首职责人
1、公司任何部分的作业人员，凡榜首个接到顾客(客户)对公司产品质量、服务质量反映状况或投诉的，称为榜首职责人。
2、榜首职责人是部分职工，在招待或接听投诉时，应记载投诉者的名字、家庭地址、联系电话和所购买产品的称号、数量、购买地址等，记载后及时向部分担任人反映。
3、榜首职责人是部分担任人，在招待或接听投诉时，应直接填写“客户投诉登记表”后，及时将投诉表送交办公室。
二、 投诉处理程序
1、公司建立产品质量投诉处理小组，由质管部、出产部、出售片区担任人组成。必要时有关部分担任人参加处理。
2、 分工：由质管部、出产部、出售片区担任人担任投诉处理日常作业，督导担任登记表的发放、收回和招集处理小组成职作业。
3、处理程序：在收到“客户投诉登记表”后，应在2小时内招集处理小组成员，介绍投诉状况，开始拟出处理方案和方法，派人员处理。
4、公司产品质量投诉处理小组在接到顾客(客户)投诉之时起，1小时以内有必要与顾客触摸。当天能处理的有必要当天处理好。
5、如遇节假日，处理投诉的，由出产部和出售片区担任人一起处理。
6、客户日常反映的产品质量问题如产品发滑、过潮等，有出产部担任解说和答复。
三、 处理权限
1、公司产品质量投诉小组成员，在处理顾客(客户)投诉过程中，要剖析产品质量发生原因，并要坚持原则，统筹公司和顾客利益，情绪和气，以利服人。
2、在处理投诉中，出售片区担任人当场能处理的处理的，则当场处理处理掉。出售片区职责人的最高处理权限在100元以内。
3、当场不能处理或投诉补偿要求超越100元的，出售片区职责人填写“客户投诉登记表”交由处理小组前往处理;
4、处理小组成员前往处理投诉时，至少有2人以上一起处理。
5、投诉处理分为：赔礼道歉、赠送公司产品、补偿必定数量的金额。如顾客提出补偿要求超越合理规模的，则由上级有关部分处理。
6、在处理投诉事情完毕后，要填写“客户投诉登记表”，凭登记表向公司报销补偿金额。
四、 职责和处分
凡榜首职责人招待或接听到顾客(客户)投诉后，应在榜首时间记载、转达，因为忽略漏报形成公司处理被迫的，处予50-100元罚款。