消费者投诉指南
来源：听讼网整理 2018-06-01 23:04
顾客投诉攻略
一、产品质量职责
产品质量职责是产品经济开展的必定产品。产品从出产、分配、交换到消费这一进程的循环往复带来了产品经济的昌盛和社会的开展。跟着以现代工业和现代科技为主要内容的产品经济高度开展，也产生了对顾客晦气的若干要素。首要是产品日益杂乱，顾客难以凭仗自己的常识和经历对产品的质量和功能有全面了解。第二，现代产品一般都附以精巧包装，无法当场翻开。顾客只能依据广告宣传或包装上的阐明，而不见产品自身来挑选产品，对顾客挑选产品的自在，构成了一种约束。第三是冒充伪劣产品的众多，使顾客防不胜防。第四是现代工业出产分工精密，协作出产规模大，出售层次、规模、环节多，产品质量出现问题对顾客的人身和产业安全形成危害时，往往通过顾客个人力量，无法澄清详细职责者，更难以索赔。因此，要对顾客利益予以维护，以维护社会的正常经济秩序，促进社会主义市场经济的健康开展，国家拟定了一系列相应的法令、法规，规则了产品质量职责，给产品的用户和顾客以合法的权力。
产品质量职责包含产品职责、民事职责、行政职责和刑事职责。《中华人民共和国产品质量法》中的产品职责是指产品的出产者、出售者因出产或出售有缺点的产品给购买者运用者或其他相关的人形成人身损伤或许产业损失的，应当承当补偿职责。产品职责仅仅民事职责的一种。关于违法行为性质恶劣，危害后果严重的，由司法机关追查刑事职责；对一般违法行为，构不成违法的，由行政机关追查行政职责；一般状况下，违法行为人承当刑事、行政职责一起，不革除应承当的民事职责。《产品质量法》规则，出产者、出售者应当承当产品质量职责。
二、顾客投诉和告发的受理部分
现在，我国受理产品质量问题的部分有工商行政办理部分、质量技能监督部分、顾客协会、企业主管部分、商检部分和人民法院。国务院在产品质量监督查看方面，对国家工商行政办理局和国家质量技能监督局清晰分工如下：
1、在出产、流通领域中，凡属产品质量职责问题，均由国家质量技能监督局及其所属各级质量技能监督安排担任查办；需求工商行政办理机关帮忙的，工商行政办理机关予以合作。
2、在市场办理和商标办理中发现出产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为，由工商行政办理安排查办，质量技能监督部分予以合作。
3、在市场上倒卖、骗卖残次产品的行为，凡属工商行政办理机关发现的，由工商行政办理机关予以查办；需求质量技能监督部分帮忙的，质量技能监督部分予以帮忙。但凡质量技能监督部分发现的，由质量技能监督部分予以查办；需求工商行政办理机关帮忙的，工商行政办理机关予以帮忙。同一问题，不得重复处理。顾客协会是维护顾客利益的社团安排，触及的面比较广，并挂靠工商行政办理部分，处理问题相应比较简单，所以顾客在购买产品发现问题后，可以找顾客协会。企业主管部分是企业的上级主管单位，直接限制部属企业。向它投诉质量问题，简单得到处理。对不易处理的产品质量问题，顾客也可以直接向人民法院申述。
三、顾客处理产品质量胶葛的途径
1、洽谈：顾客发现产品质量存在问题，出产者、出售者应当与用户、顾客首要通过洽谈，达到宽和。
2、调停：包含民间调停、行政调停和法院调停。
行政调停是指由工商行政办理部分、产品质量监督办理部分及其他有关部分掌管的调停。
法院调停是以诉讼途径处理胶葛时，先进行的一种调停。
用调停处理产品质量胶葛的规模和程序，一般没有严厉的规则，但调停有必要遵从合法和自愿准则。调停协议不能违背国家法令、法规，不能危害公共利益和别人利益，调停不能强加于人，调停人不能逼迫当事人承受调停或有必要达到协议。调停成功当事人之间要签订协议，但协议不具有强制履行的法令效能，一方当事人也不能向法院恳求强制履行。
3、向有关行政部分申述。
4、裁决：裁决是指两边当事人自愿并且达到书面协议将胶葛交给第三方——各地裁决委员会作出判定，胶葛两边有职责履行该判定，然后处理胶葛的法令准则。裁决判定一裁结局并且具有强制性，体现在当事人一旦挑选裁决处理胶葛，裁决者所作的判定就具有法津效能，权力人可以向人民法院恳求强制履行。这也是裁决和调停的差异地点。
裁决是一种第三方的公平活动，进行裁决的第三方是裁决安排，承当裁决使命的是裁决庭或独任裁决员。裁决程序包含恳求、争辩、庭审、查询取证等。
我国《裁决法》实施一裁结局准则，即裁决判定作出后，当事人就同一胶葛，不能再恳求裁决或向人民法院申述，但当裁决判定成果被人民法院依法裁决吊销或不予履行的，当事人可就该胶葛依据两边从头达到的裁决协议恳求裁决，也可以向人民法院申述。我国的裁决安排独立于行政机关，不实施级别统辖和地域统辖。经济胶葛发作后，是否挑选裁决以及挑选哪个裁决委员会裁决都由当事人自主决议。
5、诉讼：当产品质量发作民事胶葛，当事人各方可以向人民法院申述。这是法令规则的处理产品质量民事争议的最终途径。诉讼由申述、审判、履行三个根本阶段构成，依据诉讼所要处理问题性质分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼。产品质量胶葛归于民事胶葛，选用民事诉讼。当事人向人民法院申述，恳求司法维护，有必要通过以下过程：
（1）申述和受理。提申述讼的人称原告。原告申述须具有四个条件：一是原告与胶葛有直接利害关系。二是有清晰被告，即原告以为侵略其权益的人或安排。三是有详细的诉讼恳求和现实、理由。四是归于人民法院受理规模和受诉人民法院统辖。申述应向人民法院递送申述状，并按被告人数提交副本。特别状况下也可口头申述。人民法院收到申述状或口头申述后，依法进行审理，对契合条件的，决议立案办理，对不契合条件的，裁决不予受理。
（2）审判。案子决议受理后，开庭前人民法院要做好预备工作，包含发送申述书副本，审理诉讼资料、查询搜集依据，替换或追加当事人等，预备就绪，告诉开庭。
开庭审理经以下步聚：一是预备开庭，二是法庭查询，三是法庭争辩，四是法庭调停，五是合议庭评议，六是宣判。人民法院审理民事案子，实施两审终审制。当事人对一审判定不服的，可以在法定期限内向上一级人民法院提起上诉，二审法院所做的判定便是发作法令效能的判定。
（3）履行。假如有职责的一方当事人自觉履行了判定内容，就不用恳求人民法院强制履行了。假如负有职责的一方当事人无故拒不履行职责，另一方当事人就可以恳求人民法院强制履行。
四、顾客投诉时应留意的几个关键
1、投诉要及时：顾客因购买、运用产品或承受服务，其权益遭到危害时，应及时向地点地的受理产品质量问题部分投诉。及时投诉有利于正确判别产品损坏程度与正常磨损的差异，可以比较精确地阐明状况，特别是有关服务质量等问题特别重要。
2、要脚踏实地：顾客权益遭到危害时，不管与职责人——出产单位或出售、经营者进行洽谈，或向受理产品质量问题部分投诉，应脚踏实地阐明或写明状况，不夸张，不缩小，不曲解，不隐秘现实真相。
3、要求和定见要合理合法：投诉理由要合理 契合《产品质量法》、《顾客权益维护法》、《部分产品修补替换退货职责规则》等国家有关法令、法规。因此，顾客要学习有关法令、法规，正确运用法令武器，依法要求退换或索赔，便于公平、精确、敏捷处理问题。
4、资料要齐备：投诉时向受理部分写出文字资料，供给购货时的发票或售货凭据。文字资料应注明购货或承受服务的年月日，与购货或承受服务的项目；写明投诉人和被投诉人的名字、地址、邮码、单位名称、联系人名字；写明受危害的现实，所购产品名称、类型、标准、数量、价格、出产单位及与职责人交涉的通过。投诉服务质量时，也应写明职责人名字（或经营证号）。投诉要举出旁证资料，如购物发票等，最好保存原件，提交复印件。留意，不要邮递票证、单据及实样，以防丢掉。
5、依据要确凿：
（1）供给有关产品形成危害的依据：供给有关产品形成人身损伤、残疾或逝世的医师确诊证明，为医治伤痛、疾病所付出的医疗费、误工费、日子补助费等费用的单据，为安葬死者付出的丧葬费单据等，只要供给充分证明危害现实发作，才干取得补偿。
（2）供给危害是由产品或服务缺点形成的依据。
6、投诉资料要书写清楚，文字整齐，要言不烦，要点杰出，所提要求合理。
一、产品质量职责
产品质量职责是产品经济开展的必定产品。产品从出产、分配、交换到消费这一进程的循环往复带来了产品经济的昌盛和社会的开展。跟着以现代工业和现代科技为主要内容的产品经济高度开展，也产生了对顾客晦气的若干要素。首要是产品日益杂乱，顾客难以凭仗自己的常识和经历对产品的质量和功能有全面了解。第二，现代产品一般都附以精巧包装，无法当场翻开。顾客只能依据广告宣传或包装上的阐明，而不见产品自身来挑选产品，对顾客挑选产品的自在，构成了一种约束。第三是冒充伪劣产品的众多，使顾客防不胜防。第四是现代工业出产分工精密，协作出产规模大，出售层次、规模、环节多，产品质量出现问题对顾客的人身和产业安全形成危害时，往往通过顾客个人力量，无法澄清详细职责者，更难以索赔。因此，要对顾客利益予以维护，以维护社会的正常经济秩序，促进社会主义市场经济的健康开展，国家拟定了一系列相应的法令、法规，规则了产品质量职责，给产品的用户和顾客以合法的权力。
产品质量职责包含产品职责、民事职责、行政职责和刑事职责。《中华人民共和国产品质量法》中的产品职责是指产品的出产者、出售者因出产或出售有缺点的产品给购买者运用者或其他相关的人形成人身损伤或许产业损失的，应当承当补偿职责。产品职责仅仅民事职责的一种。关于违法行为性质恶劣，危害后果严重的，由司法机关追查刑事职责；对一般违法行为，构不成违法的，由行政机关追查行政职责；一般状况下，违法行为人承当刑事、行政职责一起，不革除应承当的民事职责。《产品质量法》规则，出产者、出售者应当承当产品质量职责。
二、顾客投诉和告发的受理部分
现在，我国受理产品质量问题的部分有工商行政办理部分、质量技能监督部分、顾客协会、企业主管部分、商检部分和人民法院。国务院在产品质量监督查看方面，对国家工商行政办理局和国家质量技能监督局清晰分工如下：
1、在出产、流通领域中，凡属产品质量职责问题，均由国家质量技能监督局及其所属各级质量技能监督安排担任查办；需求工商行政办理机关帮忙的，工商行政办理机关予以合作。
2、在市场办理和商标办理中发现出产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为，由工商行政办理安排查办，质量技能监督部分予以合作。
3、在市场上倒卖、骗卖残次产品的行为，凡属工商行政办理机关发现的，由工商行政办理机关予以查办；需求质量技能监督部分帮忙的，质量技能监督部分予以帮忙。但凡质量技能监督部分发现的，由质量技能监督部分予以查办；需求工商行政办理机关帮忙的，工商行政办理机关予以帮忙。同一问题，不得重复处理。顾客协会是维护顾客利益的社团安排，触及的面比较广，并挂靠工商行政办理部分，处理问题相应比较简单，所以顾客在购买产品发现问题后，可以找顾客协会。企业主管部分是企业的上级主管单位，直接限制部属企业。向它投诉质量问题，简单得到处理。对不易处理的产品质量问题，顾客也可以直接向人民法院申述。
三、顾客处理产品质量胶葛的途径
1、洽谈：顾客发现产品质量存在问题，出产者、出售者应当与用户、顾客首要通过洽谈，达到宽和。
2、调停：包含民间调停、行政调停和法院调停。
行政调停是指由工商行政办理部分、产品质量监督办理部分及其他有关部分掌管的调停。
法院调停是以诉讼途径处理胶葛时，先进行的一种调停。
用调停处理产品质量胶葛的规模和程序，一般没有严厉的规则，但调停有必要遵从合法和自愿准则。调停协议不能违背国家法令、法规，不能危害公共利益和别人利益，调停不能强加于人，调停人不能逼迫当事人承受调停或有必要达到协议。调停成功当事人之间要签订协议，但协议不具有强制履行的法令效能，一方当事人也不能向法院恳求强制履行。
3、向有关行政部分申述。
4、裁决：裁决是指两边当事人自愿并且达到书面协议将胶葛交给第三方——各地裁决委员会作出判定，胶葛两边有职责履行该判定，然后处理胶葛的法令准则。裁决判定一裁结局并且具有强制性，体现在当事人一旦挑选裁决处理胶葛，裁决者所作的判定就具有法津效能，权力人可以向人民法院恳求强制履行。这也是裁决和调停的差异地点。
裁决是一种第三方的公平活动，进行裁决的第三方是裁决安排，承当裁决使命的是裁决庭或独任裁决员。裁决程序包含恳求、争辩、庭审、查询取证等。
我国《裁决法》实施一裁结局准则，即裁决判定作出后，当事人就同一胶葛，不能再恳求裁决或向人民法院申述，但当裁决判定成果被人民法院依法裁决吊销或不予履行的，当事人可就该胶葛依据两边从头达到的裁决协议恳求裁决，也可以向人民法院申述。我国的裁决安排独立于行政机关，不实施级别统辖和地域统辖。经济胶葛发作后，是否挑选裁决以及挑选哪个裁决委员会裁决都由当事人自主决议。
5、诉讼：当产品质量发作民事胶葛，当事人各方可以向人民法院申述。这是法令规则的处理产品质量民事争议的最终途径。诉讼由申述、审判、履行三个根本阶段构成，依据诉讼所要处理问题性质分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼。产品质量胶葛归于民事胶葛，选用民事诉讼。当事人向人民法院申述，恳求司法维护，有必要通过以下过程：
（1）申述和受理。提申述讼的人称原告。原告申述须具有四个条件：一是原告与胶葛有直接利害关系。二是有清晰被告，即原告以为侵略其权益的人或安排。三是有详细的诉讼恳求和现实、理由。四是归于人民法院受理规模和受诉人民法院统辖。申述应向人民法院递送申述状，并按被告人数提交副本。特别状况下也可口头申述。人民法院收到申述状或口头申述后，依法进行审理，对契合条件的，决议立案办理，对不契合条件的，裁决不予受理。
（2）审判。案子决议受理后，开庭前人民法院要做好预备工作，包含发送申述书副本，审理诉讼资料、查询搜集依据，替换或追加当事人等，预备就绪，告诉开庭。
开庭审理经以下步聚：一是预备开庭，二是法庭查询，三是法庭争辩，四是法庭调停，五是合议庭评议，六是宣判。人民法院审理民事案子，实施两审终审制。当事人对一审判定不服的，可以在法定期限内向上一级人民法院提起上诉，二审法院所做的判定便是发作法令效能的判定。
（3）履行。假如有职责的一方当事人自觉履行了判定内容，就不用恳求人民法院强制履行了。假如负有职责的一方当事人无故拒不履行职责，另一方当事人就可以恳求人民法院强制履行。
四、顾客投诉时应留意的几个关键
1、投诉要及时：顾客因购买、运用产品或承受服务，其权益遭到危害时，应及时向地点地的受理产品质量问题部分投诉。及时投诉有利于正确判别产品损坏程度与正常磨损的差异，可以比较精确地阐明状况，特别是有关服务质量等问题特别重要。
2、要脚踏实地：顾客权益遭到危害时，不管与职责人——出产单位或出售、经营者进行洽谈，或向受理产品质量问题部分投诉，应脚踏实地阐明或写明状况，不夸张，不缩小，不曲解，不隐秘现实真相。
3、要求和定见要合理合法：投诉理由要合理 契合《产品质量法》、《顾客权益维护法》、《部分产品修补替换退货职责规则》等国家有关法令、法规。因此，顾客要学习有关法令、法规，正确运用法令武器，依法要求退换或索赔，便于公平、精确、敏捷处理问题。
4、资料要齐备：投诉时向受理部分写出文字资料，供给购货时的发票或售货凭据。文字资料应注明购货或承受服务的年月日，与购货或承受服务的项目；写明投诉人和被投诉人的名字、地址、邮码、单位名称、联系人名字；写明受危害的现实，所购产品名称、类型、标准、数量、价格、出产单位及与职责人交涉的通过。投诉服务质量时，也应写明职责人名字（或经营证号）。投诉要举出旁证资料，如购物发票等，最好保存原件，提交复印件。留意，不要邮递票证、单据及实样，以防丢掉。
5、依据要确凿：
（1）供给有关产品形成危害的依据：供给有关产品形成人身损伤、残疾或逝世的医师确诊证明，为医治伤痛、疾病所付出的医疗费、误工费、日子补助费等费用的单据，为安葬死者付出的丧葬费单据等，只要供给充分证明危害现实发作，才干取得补偿。
（2）供给危害是由产品或服务缺点形成的依据。
6、投诉资料要书写清楚，文字整齐，要言不烦，要点杰出，所提要求合理。