网络消费者的权益要如何保护

一、顾客权益维护的必要性
(一)顾客的弱势位置没有改动
因为网络买卖具有虚拟性、无地域性和敞开性、技能性等差异于传统产品买卖的特色，使得消费益发杂乱，顾客在网络买卖中的权益更简单遭受危害，顾客显着处于弱势位置。首要表现在以下几个方面：1、在当时的网络环境中，顾客往往是独自涣散的个别，而运营者却是经验丰富、实力雄厚的集体，一切规矩都是运营者拟定的，顾客作为参与者是没有发言权的;2、网络环境下商家凭仗技能手段对顾客具有无可争议的优势，使得顾客只能被迫的遵守其霸王条款，“在信息时代，技能自身已构成了对社会的分配力气，而法令出于公正理念，应对技能弱者给予恰当的维护，网络买卖中的技能弱者通常是顾客。”3、顾客对运营者及产品的信息不甚了解。在网络买卖中，顾客和运营者之间的沟通只是局限于网络，短少面对面的沟通和触摸，这样就沟通办法导致顾客只能够经过运营者的描绘来获取其信息，这就为一些不良运营者进行欺诈行为供给了绝好的条件，顾客的权益遭到严峻的要挟。
(二)现在短少专门性的法令标准
我国现在网络顾客权益维护首要参照的是《合同法》、《顾客权益维护法》、《广告法》、《电子签名法》、《电子付出指引》、《关于加强网络信息维护的决议》等，可是跟着网络买卖的不断开展，这些法令并未将网络买卖中呈现的新问题归入顾客维护的领域，现行的法令法规或有重复、或有空白、或存在对立，现已无法处理许多网络胶葛问题，如《合同法》调整相等主体之间的法令胶葛，关于网络买卖中处于弱势位置的顾客来说是一种不公正的对待;《顾客权益维护法》对顾客的权力、运营者职责、争议处理办法、法令职责承当等方面进行了详细的规矩，对网络环境下顾客权益也进行了特别规矩，可是这种针对性的规矩很少，例如对网络顾客救助权怎样完结、举证职责分配等都没有提及;我国现行《广告法》首要标准的目标是网络之外的广告，关于互联网上呈现的这类广告并没有进行特别规制，使得现在的网络广告游离于《广告法》之外而处于真空地带等等，总归，我国短少对网络环境下顾客权益维护的专门性规矩，都是一些零星的、相对滞后的法令法规，顾客权益受损后得不到很好的救助，这极大地下降了网络顾客的积极性，不利于我国网络买卖的久远开展。所以我国有必要加速立法进程，依据我国的社会实际并在学习国内外立法的根底之上，经过拟定新法令和修订完善现行法令赶快与世界接轨。
(三)顾客自身的防备和维权认识非常淡漠
顾客在网络买卖中往往不验证买卖方身份，不保存买卖记载等，防备危险的认识较差，因为网络的虚拟性，顾客对“找谁维权、怎样维权”更无条理，即使是投诉告发，也得不到相应的回应，常常是丢失金额不多，自认倒霉的办法抛弃维权。
二、网络买卖对顾客权益维护带来的应战
(一)知情权
我国法令维护顾客的知情权不受危害。可是在网络买卖中，因为运营者和顾客之间存在着严峻的信息不对称，导致顾客的知情权常常遭到危害。知情权是顾客进行消费的先决条件，顾客经过购买必定的产品和服务来满意自己日子需求，对产品和服务的挑选有必要树立在充沛了解的根底之上，因而，对网络顾客知情权的确保是非常必要的。
在传统的买卖过程中，顾客和运营者是面对面的直接沟通，顾客对产品的外形、质量、功能、产地等信息可谓是一望而知，因而，这种买卖办法一般是相对安全的。与传统买卖不同，因为网络买卖具有虚拟性的特征，顾客不能实实在在地感触产品信息，顾客获得的信息只是运营者供给的外表信息，而实在想得到的信息却很难找到或底子没有，往往会呈现产品瑕疵或许网站上介绍的产品信息与收到的实际货品状况不符。这些行为无疑对顾客的知情权形成了危害。
(二)安全权
网络顾客的安全权遭到危害，首要是表现以下两个方面：
榜首，产业安全。一方面是顾客所购产品首要是经过物流配送，这相关于传统购物来讲，更增加了货品安全的危险性，另一方面顾客经过网络消费面对最大的资金安全便是在网上付出环节。网上购物首要是经过付出宝、网上银行等付出东西付出，在进行网上购物的付出过程中，因为网络是一个全敞开的，难以设防的体系，各终端间数据传输、交流和处理过程中，顾客的银行卡账号时常会遭到网络“黑客”的进犯，形成账号金额的直接丢失。
第二，隐私安全。传统购物时很少运营者要求顾客供给名字、住址、联系电话等个人信息，且大部分小额消费都是现金买卖，而网络购物中，名字、住址、联系电话都是邮购时必填的项目，网上付出更增加了银行账号及暗码走漏的危险。许多运营者出于商业利益的寻求，对顾客的个人信息加以搜集和运用，将已获取的用户信息以产品的办法转售他人的一种个人信息买卖，个人隐私变成了一种“产品”。网上购物中，最常见的是物流公司将快递单贱价出售给需求的人，然后顾客会收到各种推销、欺诈的电话、邮件等，给顾客日子带来困扰，乃至是人身危害和产业丢失。
(三)求偿权
求偿权，是指顾客在因购买、适用产品或许承受服务而遭到人身、产业或许其他丢失时，依法享有的要求并获得补偿的权力。网络买卖的特殊性以及相关法令规矩短缺决议了顾客求偿权完结的困难性。
首要，网络的虚拟性及网络买卖跨地域性导致了求偿目标的不清晰。a、网络消费牵涉到许多主体，如网络运营者、网络渠道供给者、物流公司、网上银行等，一旦顾客遇到危害时，职责主体的职责无法清晰区分;b、网络的虚拟性导致运营者身份的实在性和合法性不能确保，并且异地求偿的本钱或许大于丢失，网络顾客也不太或许“翻山越岭”地去找运营者索赔，这些要素终究致使网络顾客求偿权难以完结。
其次、统辖法院不清晰。a、顾客购买产品的过程中首要或许遇到两类民事胶葛，分别是侵权职责胶葛和合同胶葛，在我国民事诉讼法中诉讼统辖的一般准则是“原告就被告”，网络买卖侵权胶葛案子由“侵权行为地或许被告住所地”法院统辖;而顾客在合同胶葛案子由“被告住所地或许合同实行地”法院统辖;一起，诉讼法中又规矩了协议统辖准则即当事人能够将协议统辖的地址在书面合同中注明，如被告住所地、合同实行地、合同签定地、原告住所地、标的物所在地，但不得违背级别统辖和专属统辖的规矩。可是网络的虚拟性动摇了传统的地域统辖的根底，网络空间地舆边界的消失，因为没有详细地舆区域概念，很难判别运营者住所地和买卖活动详细发作的地址。b、作为网络买卖的一方，运营者商场准入门槛较低，以淘宝网为例，企业卖家只需求供给经营执照影印件，个人卖家供给身份证影印件，再将个人银行账号发布区到网上完结注册今后，就能够进行网上运营活动了。在这种认证条件下，就或许导致网络买卖中存有许多不实身份的运营个别存在。因而，被告住所地或许合同实行地人民法院统辖关于顾客来说显着不公正。
终究，举证职责的困难性。网上购物几乎没有书面凭据，因为维权认识淡漠，很少顾客会去主动保存买卖记载，商家也不会主动供给买卖记载，网店的信息和合同条款都是有运营者单独供给的，随时或许经过技能手段进行改动和删去。网络胶葛中，依据首要是经过买卖两边的聊天记载、发货告诉、物流记载等信息来表现的，而顾客所获得的信息也都是相对零星的、不无缺的。依据“谁主张谁举证”的举证规矩，顾客在搜集依据方面彻底处于被迫，使其危害求偿权得不到维护。
综上，在现在的司法救助途经下，网络顾客往往要花费巨大的诉讼本钱，或许是爽性抛弃权力的救助，这都不利于网络顾客权益的维护，终究影响网络买卖健康开展。
三、对我国顾客权益维护的完善
对顾客特别维护的准则既应表现在立法的权力规矩上，也应表现在举证胶葛等详细事情中对顾客的维护。
(一)标准运营者的职责
1、奉告职责
运营者在顾客请求或开始运用服务时要奉告其运用Internet 或许会带来对个人隐私权的危害以及可合法运用的下降危险的技能办法，此外还应当标示的信息有：(1)身份信息，包含运营者的称号、经营执照、运营答应证、首要经营地地址、联系办法、注册地和答应证号以及交税号码等;(2)用文字、图片等直观的办法客观、无缺的描绘所售产品,包含产地、用处、功能、标准、等级、首要成分、生产日期、有用期、查验合格证明、运用办法阐明书等内容，并使顾客能对此类信息进行保存;(3)售后服务信息;(4)退、换货信息。《顾客权益维护法》第二十五条规矩，除顾客定做的、鲜活易腐的、数字化产品等的确不宜退货的产品，网络顾客在产品保存无缺的前提下，有权自收到产品之日起七日内退货，且无需阐明理由;运营者应当自收到退回产品之日起七日内返还顾客付出的产品价款。退回产品的运费由顾客承当;运营者和顾客还有约好的，依照约好。这是法令赋予网络顾客的“反悔权”。可是因为顾客法令认识的淡漠，许多顾客或许以为只要运营者标明晰“七天无理由退换货”，才享有此项权力，因而，运营者有必要将此法条以明显的办法标示出来，让购买的顾客一望而知。(5)特别阐明事项。
2、维护顾客个人数据职责
网络技能的呈现使得对个人数据的侵略变得简单并且危害后果严峻。在网络隐私法令维护上,应规矩运营者在适用顾客的个人信息时,应获得顾客的答应或法定授权,并对法定授权运用的意图、规模、运用的机关、程序和内容等作出清晰而可操作性的标准。
(二)清晰网络买卖渠道职责
在网络买卖中，当顾客的合法权益遭到危害时，除了追查运营者的职责外，有必要在立法中将网站的法令职责予以清晰，在网络买卖中，网站的最基本的职责便是对运营者的合理检查职责。新修正的《顾客权益维护法》对网络买卖渠道供给者的职责进行了清晰：“顾客经过网络买卖渠道购买产品或许承受服务，其合法权益遭到危害的，能够向销售者或许服务者要求补偿。网络买卖渠道供给者不能供给销售者或许服务者的实在称号、地址和有用联系办法的，顾客也能够向网络买卖渠道供给者要求补偿;网络买卖渠道供给者作出更有利于顾客的许诺的，应当实行许诺。网络买卖渠道供给者补偿后，有权向销售者或许服务者追偿。网络买卖渠道供给者明知或许应知销售者或许服务者运用其渠道危害顾客合法权益，未采纳必要措施的，依法与该销售者或许服务者承当连带职责。”网络买卖渠道供给者远比顾客对卖家操控力强，有才干对网络卖家进行技能上的辨认，也能够经过要求卖家供给实在的身份信息注册的办法来监督卖家，因而，网络购物渠道不同于只是供给展销渠道的大街、商场，而是要承当职责的第三方主体。笔者以为，网络买卖渠道供给者除了实行《顾客权益维护法》规矩的认证用户身份(实在称号、地址和有用联系办法)职责外，还应当做到帮忙有关机关搜集依据、对买卖各方在其渠道上发布的信息有必要记载备份、经过技能手段维护用户隐私权及好心提示职责。
(三)司法救助的完善
1、树立有利于顾客的统辖准则
在网络环境下，因为网络的虚拟性、敞开性等特色，假如仍是持续沿袭传统消费中的原告就被告的统辖准则，那么关于网络顾客就有失公正了，会使其寻求司法救助的难度加大，所以笔者主张，在网络消费中诉讼的统辖应该本着维护网络顾客权益的准则动身树立顾客住所地法院优先统辖准则。这样才干有利于顾客参与诉讼，下降其诉讼本钱。
此外，有学者主张树立“网络法庭”，网上受理顾客的诉前依据保全请求和申述。笔者以为，在网络买卖中发生的大部分依据都是电子依据，这些依据经过互联网自在传输，使“网络法庭”成为或许。关于案子标的额不大的案子，“网络法庭”或许经过在线传输电子依据，经过网络视频连天东西安排虚拟的在线法庭，对案子进行审理。
2、依据准则的完善
(1)树立电子依据的保全准则
网络胶葛触及的依据类型首要是电子数据，因为电子数据具有流动性、易修改等特性，决议了其作为依据保存及证明其存在的难度，而这些依据对诉讼成果具有关键作用，因而对电子依据进行保全显得特别重要。
首要，从程序上进行确保，即树立电子依据保全的手续及要求。其次,在固定和保全办法上，我国法令上规矩的依据保全只要传统的法院保全和公证机关保全两种，其他的办法法令都不认可。电子依据的保全除了一些惯例办法外，非传统电子依据保全有两种，即网络公证(所谓网络公证是指由特定的或指定的网络公证组织，运用计算机和网络技能，对互联网上的电子身份、电子数据文件、电子买卖信息等供给增强的认证和证明以及依据保全等的公证行为)及电子文档办理(学习档案学的办法来保全电子依据)。
笔者以为，为了操作便利，进步工作效率，能够在网上树立“网络电子依据自助公证体系”，该体系在必定条件下与工商、公安、银行等同享相关信息，顾客能够经过互联网直接在网上填写保全请求，体系进行主动审阅后由工作人员进一步审阅，契合电子依据保全条件的及时予以保全，这样顾客“足不出户”就能榜首时刻保全电子依据，大大下降了网络依据易修改的危险。此外，网络买卖渠道供给者备份的信息，也能够为电子依据搜集供给重要协助。
3、清晰举证职责分配
笔者以为，电子数据一般都把握在运营者手中，并且很简单运用高科技被篡改，在网络买卖胶葛中举证职责准则，应当从卖家、买家、第三方三个方面来构建，依据当事人的举证才干作出恰当减轻顾客举证职责的举证规矩。
(1)卖方举证内容：a、卖方是否尽到好心奉告职责;b、卖家是否实在交给产品(包含是否妥善包装、是否实行查验产品无缺性和一致性以及及时交给);c、其他运营者单独技能操控、顾客无法自行搜集的依据。
(2)由第三方举证的内容：a、是否交给货款;b、是否检验产品及告诉卖方;c、所遭受的丢失等。
(3)第三方的举证职责。网络买卖渠道供给者应当对供给销售者或许服务者的实在称号、地址和有用联系办法承当举证职责;物流公司对是否依照规矩时刻、地址送货上门，是否安全运送并妥善保管、是否检验货品承当举证职责。