浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
来源：听讼网整理 2019-01-02 02:07
第一章总则
第一条根据《中华人民共和国顾客权益维护法》和有关法令、法规的规矩，结合本省实践，拟定本办法。
第二条本办法所称顾客，是指为日子消费需求购买、运用产品或许承受服务的个人和单位;运营者，是指为顾客供给产品或许服务的单位和个人。
第三条本办法由各级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当采纳办法，加强对顾客权益维护作业的领导，研讨、处理顾客权益维护作业中的严峻问题，组织、和谐、催促有关行政处理部分做好维护顾客权益的作业工商、质量技能监督、物价、卫生、药品监督、查验检疫、经济贸易、建造、交通、旅行等行政处理部分在各自职权规模内，依法加强对运营者的监督、处理，查办危害顾客权益的违法行为。县级以上工商行政处理部分应当树立或许指定维护顾客权益的专门组织。
第四条省、市、县、区依法树立顾客协会(或许顾客委员会，下同)。省、市、县、区人民政府应当根据顾客协会实施法定功能的需求确认其作业组织编制。顾客协会所需经费列入同级财政预算。有关行政处理部分应当支撑顾客协会实施法定功能。
第五条各级人民政府及有关行政处理部分拟定供水、供电、供气、电信、有线电视、交通、医疗等触及顾客权益的严峻方针时，应当经过举行座谈会、听证会等办法听取顾客协会和顾客代表的定见。
第六条群众传播媒介应当做好维护顾客权益的宣扬，支撑顾客协会展开作业，对危害顾客权益的行为予以揭穿、批判。任何单位和个人不得干与或许约束有关维护顾客权益的实在报导。
第二章顾客的权力和运营者的职责
第一节一般规矩
第七条顾客享有《中华人民共和国顾客权益维护法》等有关法令、法规规矩的各项权力。顾客应当尊重运营者的劳作，依法行使权力。运营者应当按照《中华人民共和国顾客权益维护法》等有关法令、法规的规矩实施职责，实在确保顾客权益。
第八条运营者应当在运营场所的明显方位标明其实在称号和符号;运用别人货台或许场所从事运营活动的，应当标明其本身的实在称号和符号。产品买卖商场举行者、展销会举行者、场所和货台供给者应当在买卖场所的明显方位发布监督投诉组织的电话、地址，加强处理，催促产品买卖商场内运营者、参展者和场所、货台的运用者悬挂出场买卖证或许营业执照。
第九条运营者不得向顾客供给法令、法规制止出产、出售的产品。对有瑕疵但不影响运用功能的产品，运营者应当予以标明，不得隐秘。对电器类产品、易燃易爆类产品和整容、整形服务、游乐服务等或许危及人身、产业安全的产品和服务，运营者应当向顾客作出实在的阐明和清晰的警示，并阐明或许标明正确运用产品或许承受服务的办法以及避免危害发作的办法。惊险性游乐项目，应当拟定应急办法和救助计划。
第十条运营者不得逼迫顾客购买产品或许承受服务，不得以任何办法搭售产品、服务或许附加其他不合理的条件。对运营者的强制买卖行为或许搭售行为，顾客有权回绝。运营者无正当理由，不得回绝或许延误向顾客供给其所运营的产品或许服务。
第十一条运营者应当向顾客供给有关产品或许服务的实在状况，不得作虚伪的陈说，不得进行诈骗性的演示、劝说等出售诱导活动。运营者不得以虚伪的广告诈骗或许误导顾客。
第十二条运营者供给产品或许服务有必要按规矩明码标价，在夺目处发布，不得在标价之外加价出售产品或许供给服务，不得收取任何未予标明的费用。运营者不得以虚伪的“清仓价”、“甩卖价”、“优惠价”、“折扣价”或许其他诈骗性价格表明供给产品或许服务。
第十三条运营者应当运用契合国家规矩的计量用具，以法定计量单位作为结算根据。运营者不得将包装物的分量计入产品的毛重，不得缺少数量，不得回绝顾客对计量的复核。
第十四条运营者以邮售、电视直销、网上出售等办法推销产品的，应当确保产品的质量、功能等与广告宣扬相一致，并按照许诺的时限供给产品。以上述办法购买的产品，与广告宣扬不一致或许有质量问题的，顾客能够自收到产品之日起七日内退货，运营者应当承当顾客必需付出的合理费用，并不得向顾客收取产品折旧费。
第十五条运营者应当为顾客供给安全的消费环境，其运营场所、服务设备、店堂装潢、产品陈设等应当契合确保人身、产业安全的要求，有危险性要素的项目或许当地应当设置警示标志。因设备不完善或许因运营者疏于防范等差错，致使顾客人身、产业危害的，运营者应当承当民事职责。
第十六条运营者供给的奖品(包含因顾客购买产品或许承受服务而供给的赠品、免费服务)、以降价或许有奖出售等优惠条件供给的产品、服务，应当确保质量，不得革除其应当承当的替换、修补、重作以及其他应当承当的民事职责。运营者为广告、促销意图无条件供给的赠品、免费服务，因赠品或许服务缺点形成顾客人身、产业危害的，应当承当民事职责。
第十七条运营者聘任的从业人员在供给产品或许服务时对产品或许服务的介绍、许诺，对顾客的问询、投诉的答复，视为运营者的行为。运营者拟定的服务条约或许许诺等对顾客有利的，应当作为处理争议的根据;运营者与顾客的约好或许签定的合同职责不清晰的，应当作有利于顾客的解说。
第二节职业规范
第十八条职业主管部分、职业协会应当加强职业处理和职业自律，根据维护顾客权益的要求，规范运营者的运营行为，清晰运营者的职责。职业主管部分或许职业协会能够和顾客协会到达有关维护顾客权益职业规范的约好。
第十九条从事客运业的运营者，应当确保顾客的人身、产业安全。形成顾客人身、产业危害的，应当依法承当民事职责。运营者应当按照客票载明的时刻和班次运送顾客。运营者延迟运送的，应当按照顾客的要求组织改乘其他班次或许退票，并根据有关规矩对顾客的食宿等予以妥善安置。运营者不得下降服务规范，不得成心绕行、超载、拒载、半途停运或许转运、途中加价，不得私行调校出租车路程计价表。
第二十条从事旅行社服务业的运营者，应当与顾客签定书面旅行合同，清晰旅行线路、旅行景点、日程组织、食宿规范、交通东西、旅行价格、违约职责等事项。组织旅行购物的，应当在合同中清晰规矩购物的地址、次数、时刻。运营者应当在约好的时刻内办好有关旅行手续，按规矩进行投保，并奉告顾客安全等留意事项，供给相关的阐明材料。运营者私行改动合同约好，添加旅行景点、文娱、医疗保健、购物等项目或许进步食宿、交通东西规范的，由运营者承当由此添加的悉数费用并承当违约职责;私行削减上述项目或许下降规范的，应当交还相应费用并承当违约职责。
第二十一条从事修补、加工业的运营者，应当事前奉告顾客修补、加工所需求的零部件、材料、期限、费用等实在状况，经顾客赞同后，再作修补、加工，并确保修补、加工质量。运营者不得掉包零部件或许替换不需求替换的零部件，不得偷工减料或许谎称用工用料，不得以次充好。运营者对修补的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日;运营者许诺包修期多于三十日的，按其许诺。包修期自产品修正交给顾客之日起核算。
第二十二条从事拍照、冲印业的运营者，应当确保拍照、冲印质量。拍照、冲印的相片不契合质量要求的，应当根据顾客的要求交还费用或许免费重拍、重印。拍照业运营者按照约好供给服务后，应当将悉数相片、底片(包含数码相机的数据材料)交给顾客，不得自行保存，不得因而收取费用。冲印业运营者形成顾客的胶卷、底片损坏或许丢掉的，应当交还顾客的冲印费，并按整卷胶卷价格的十倍给予补偿。拍照的内容为婚庆、旅行等具有特别价值的，顾客能够和运营者事前到达保价冲印约好，保价费不得超越保价额的百分之三;运营者未按保价冲印约好供给服务或许供给服务不契合约好要求的，按照约好的保价额补偿顾客丢失。
第二十三条从事洗烫业的运营者，应当按照约好供给服务。形成衣物损坏、串染色、丢失的，运营者应当交还收取的费用，并承当民事职责。
第二十四条从事美容美发业的运营者，应当事前向顾客明示美容美发到达的作用、美容美发后应留意的事项。美容美发达不到约好作用的，应当按照顾客的要求给予重作或许交还已收取的费用;给顾客形成人身损伤以及其他不良后果的，应当承当民事职责。非医疗组织不得从事整容、整形项目。
第二十五条医疗组织应当尊重患者对自己的病况、确诊、医治的知情权。患者有权要求查阅、复印住院志、医嘱单、查验查看陈述、手术及麻醉记载单等材料。因实施维护性医疗办法不宜让患者知情或许患者因故无法行使知情权的，患者家族有权查阅、复印上述材料。未经患者自己赞同，医疗组织无合法理由不得公开患者病况。医疗组织应当按照规矩收取医疗费用，详列计价单位的明细项目，并出具收据。
第二十六条医疗组织供给医治护理服务，因运用不合格药品、不合格医疗器械或许因违背医疗处理法令、法规、规章准则和医治护理规范及惯例等医治护理差错形成患者人身损伤的，应当依法承当民事职责。构成医疗事故的，按照国家规矩处理。
第二十七条供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视等公用企业、事业单位和其他依法具有独占位置的运营者，应当确保产品和服务的质量。因供给的产品和服务质量不契合国家规矩的规范或许约好，形成顾客人身、产业危害的，应当承当民事职责。运营者不得私行进步收费规范或许添加收费项目(包含押金、确保金等);未供给材料的，不得收取材料费;因顾客要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。收取费用时应当按照规矩详列计价单位的明细项目。运营者未按规矩出具明细项目收费清单的，顾客有权拒付费用，运营者不得因而中止供给服务。运营者应当定时对设备进行查看维护。供水、供电、管道供气运营者对顾客有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起七日内查明原因，并奉告顾客。非因顾客职责形成计量添加的，不得要求顾客承当由此发作的费用。供水、供电、管道供气运营者应当按照家庭住户的计量设备计量收费。本办法实施前按总表计量的，运营者应当在市、县人民政府规矩的期限内实施按家庭住户计量设备计量收费，市、县人民政府应当在2001年年末前对实施期限作出详细规矩。
第二十八条房地产运营者应当严格实行有关产品房处理的法令、法规。运营者有下列行为之一的，应当根据顾客的要求担任退房，并承当其他民事职责：
(一)未获得预售许可证预售产品房的;
(二)将未经竣工查验(包含修建工程质量查验和按规矩有必要的归纳查验)合格的产品房交给运用的;
(三)产品房修建面积、运用面积、结构、朝向、楼层、交给时刻等违背合同约好的;
(四)未在约好时刻内供给处理契税证、房子一切权证和土地运用权证的一切材料，或许未在托付处理协议约好的时刻内办好上述证件的;
(五)小区绿化率、房子距离、容积率等外部环境以及其他配套设备与许诺(包含构成要约的商业广告)不相符的，但因国家建造需求致使规划改动的在外。
前款第(三)项、第(五)项所列事项能够约好相应的差错起伏或许调整规模，并在产品房出售合同中标明。产品房面积超越合同约好答应差错上限，顾客未要求退房的，运营者不得要求顾客付出超越部分面积的价款;产品房面积缺乏合同约好答应差错下限，顾客未要求退房的，运营者应当退回缺乏部分面积的价款，并按缺乏部分面积价款的一倍补偿顾客的丢失。
根据本条第一款规矩退房的，遇价格下降时，按原价格交还房款;遇价格上涨时，按同类地段同类产品房规范的新价格交还房款。
第二十九条产品房实施质量保修准则。在正常运用状况下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按国家规矩实行;保修期限自产品房交给顾客之日起核算。在保修期限内，发作地基下沉、房子歪斜、墙体开裂等严峻质量问题的，或许屋面、墙面、地上等部位发作质量问题经两次修补仍不能正常运用的，运营者应当根据顾客的要求按本办法第二十八条第三款规矩担任退房并补偿丢失。保修期限内的修补费用(包含公共部位的修补费用)由运营者承当，不得运用物业修补专项资金。因勘测、规划、施工承包人的原因致使产品房在合理运用期限内形成顾客人身、产业危害的，房地产运营者和负有职责的勘测、规划、施工承包人应当承当连带补偿职责。
第三十条住所区业主委员会有权按规矩挑选物业处理公司;物业处理公司未按合同约好供给服务的，业主委员会有权解除合同。
第三十一条从事住所装饰的运营者，应当和顾客书面约好施工期限、施工质量、施工费用、质量确保办法、违约职责等内容;由运营者供给装饰材料的，应当书面约好材料的称号、规范、等级、价格等。运营者对装饰部位应当在一年内予以保修。
第三十二条表演业运营者应当确保表演的艺人、节目、时刻与广告宣扬相符。确需改变的，运营者应当在原定表演时刻的三日前以相应的广告宣扬办法奉告顾客，并根据顾客的要求担任换票或许退票;运营者未在原定表演时刻三日前以相应的广告宣扬办法奉告顾客的，还应当补偿顾客必需付出的交通费、误工费等合理费用。
第三节售后职责
第三十三条除国家规矩实施包修、包换、包退(以下简称“三包”)的产品外，省工商行政处理部分应当会同省质量技能监督、经济贸易行政主管部分和有关职业主管部分，根据本省实践拟定实施“三包”的产品目录及详细包修期限。拟定“三包”产品目录应当听取顾客协会和顾客代表的定见。国家、省规矩或许运营者与顾客约好实施“三包”的产品，运营者在出售产品时有必要出具“三包”凭证，并确认具备条件的修补单位。“三包”凭证应当清晰顾客的权力和职责。
第三十四条国家、省规矩实施“三包”的产品，有质量问题的，自售出之日起七日内，运营者应当根据顾客的要求予以退货、替换或许修补;十五日内，应当根据顾客的要求予以替换或许修补。
第三十五条运营者按“三包”规矩承当退货职责的，应当按产品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费。
运营者按“三包”规矩承当替换职责的，应当免费为顾客互换同类型同规范的产品。无同类型同规范产品的，运营者应当根据顾客的要求予以退货，不得收取折旧费。
运营者按“三包”规矩承当修补职责的，应当自收到修补的产品之日起三十日内修正，并不得收取任何费用。运营者应当在“三包”凭证上照实记载每次承受修补日期、修补所占时刻、修补部位、毛病原因等状况。
运营者未在三十日内修正的，顾客能够要求替换同类型同规范的产品;运营者未替换的，每延期一日按产品价款千分之二的规范补偿顾客因延误运用该产品遭受的丢失，或许供给同类产品供顾客在修补期间运用;运营者未在九十日内修正或许在包修期内两次修补仍不能正常运用的，应当根据顾客要求，担任退货或许替换。顾客挑选退货的，按本条第一款规矩实行。包修产品在包修期内修补的，其修补部位，从交给运用之日起从头实行原规矩的包修期;其他部位的包修期应当扣除修补占用的时刻。
第三十六条对实施“三包”的大件产品，应当由运营者担任修补、替换、退货的，运营者应当上门服务或许担任运送;运营者要求顾客运送的，运营者应当承当运输费、误工费、差旅费等合理费用。前款所称的大件产品目录以及运输费、误工费、差旅费的详细规范，由省工商行政处理部分会同有关部分规矩。
第三十七条运营者承当修补职责的产品，在许诺期内因没有修补点、修补点被吊销等原因无法修补的，应当按照顾客的要求担任替换或许退货。
第三十八条运营者对顾客提出的修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿丢失的要求，应当按规矩或许约好实施职责，不得成心延迟或许无理回绝。
前款所称的成心延迟或许无理回绝是指：
(一)运营者自接到顾客向其提出实施职责的要求或许行政处理部分、顾客协会要求处理争议的告诉之日起五日内不作答复的;
(二)运营者在许诺实施职责后三日内或许在顾客赞同的期限内仍不实践实施许诺实施的职责的;
(三)不实施行政处理部分作出的决议或许顾客协会作出的调停的。
第三章顾客协会
第三十九条顾客协会依法展开对产品和服务进行社会监督，维护顾客权益。
顾客协会由工商、质量技能监督、物价、卫生、药品监督、查验检疫、经济贸易、建造、交通、旅行等部分和职业处理部分、职业协会、新闻单位、社会团体以及顾客代表组成。
顾客协会可在乡(镇)、大街和商场、产品买卖商场树立监督联络组织。
第四十条顾客协会依法实施下列功能：
(一)展开维护顾客权益的法令、法规和消费常识的宣扬;
(二)对产品和服务的质量、价格、售后服务和顾客的定见进行调查、比较、剖析，并发布成果，为顾客供给消费信息咨询服务;
(三)对维护顾客权益有突出成绩的运营者进行赞誉，对危害顾客权益的行为予以揭穿、批判;情节严峻的，可采纳登报、告示等办法奉告顾客;
(四)主张政府及有关部分拟定、实施维护顾客权益的行政办法，要求运营者采纳恰当办法维护顾客权益;
(五)与职业主管部分、职业协会就产品和服务的“三包”、售后服务作出约好;
(六)法令、法规规矩的其他功能。
顾客协会不得从事产品运营和营利性服务，不得以牟利为意图向社会引荐产品和服务。
第四十一条有关行政处理部分对顾客协会提出的查询，应当在十个作业日内作出答复。拒不答复的，顾客协会能够向有关行政处理部分的本级人民政府或许其上级行政机关陈述，也能够经过群众传播媒介予以发表。
第四十二条省顾客协会树立顾客权益维护基金，专项用于全省顾客权益的维护作业。基金的筹措、运用、处理和监督的详细办法由省人民政府规矩。
第四章争议的处理
第四十三条顾客要求处理顾客权益争议的，应当持有购货凭证、服务单据或许能够证明该产品或许服务供给者的根据。
第四十四条顾客在产品买卖商场购买产品或许承受服务，其合法权益遭到危害的，能够向出售者或许服务者要求补偿。商场内运营者歇业的，能够向产品买卖商场举行者要求补偿。产品买卖商场举行者补偿后，有权向出售者或许服务者追偿。
第四十五条顾客就顾客权益争议向顾客协会投诉的，顾客协会应当在接到投诉后的七个作业日内按规矩作出是否受理的决议。顾客协会受理投诉后，应当在十五个作业日内进行调停。调停能够选用书面或许当面洽谈的办法。调停树立的，当事人应当按照调停协议实施。
第四十六条行政处理部分对顾客的申述或许顾客协会转交的投诉，应当在收到申述或许投诉之日起七个作业日内作出受理或许不予受理的决议，并书面奉告申述人或许顾客协会。行政处理部分决议不予受理的，应当阐明理由。行政处理部分逾期不作出是否受理决议，或许对行政处理部分不受理的决议不服的，顾客可依法请求行政复议或许提起行政诉讼。行政处理部分决议受理的，应当及时处理。确属运营者职责的，行政处理部分应当责令其担任修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用并补偿顾客的丢失。
第四十七条裁定委员会能够在顾客协会树立消费争议裁定办事组织，为当事人处理消费争议供给方便。裁定委员会能够拟定小额争议裁定规矩。小额争议裁定规矩应当表现简洁、方便的准则。小额消费争议裁定免收或许减收裁定费。顾客和运营者对裁定组织作出的判决应当实施。一方逾期不实施的，另一方能够向有管辖权的人民法院请求强制实行。
第四十八条顾客与运营者因产品和服务质量发作争议需求进行检测、判定的，能够由下列组织进行检测、判定：
(一)两边约好的检测、判定组织;
(二)受理申述或许投诉的行政处理部分、顾客协会托付的检测、判定组织;
(三)裁定组织、人民法院托付的检测、判定组织。
检测、判定费用由运营者先行垫支，顾客供给等额担保，终究由职责方承当。关于难以检测、判定的，运营者应当供给证明自己无差错的根据;不能供给无差错根据的，应当承当职责。
第四十九条顾客向有关行政处理部分申述的，应当从知道或许应当知道其权益遭到危害之日起一年内提出，法令、法规还有规矩的在外。
第五章法令职责
第五十条运营者供给产品或许服务危害顾客权益的，应当按照《中华人民共和国顾客权益维护法》等有关法令、法规和本办法的规矩承当民事职责。
第五十一条运营者供给产品或许服务有下列行为之一的，应当根据顾客的要求添加补偿其遭到的丢失，添加补偿的金额为顾客购买产品的价款或许承受服务的费用总额的一倍：
(一)出售不契合确保人体健康、人身和产业安全的国家规范、职业规范、当地规范的产品的;
(二)出售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的产品，或许以不合格产品假充合格产品的;
(三)出售国家明令筛选或许过期、失效、蜕变的产品的;
(四)出售冒充别人注册商标的产品的;
(五)出售假造或许冒用产品产地、企业称号、地址的产品的;
(六)出售假造或许冒用认证标志等质量标志的产品的;
(七)出售“残次品”、“等外品”等产品未阐明或许谎称是正品的;
(八)出售的产品应当查验、检疫而未查验、检疫或许假造产品查验、检疫成果的;
(九)逼迫顾客购买产品或许承受服务的;
(十)采纳虚伪或许其他不正当手法使供给的产品数量缺少的;
(十一)供给产品或许服务价外加价、收取未予标明的费用，或许以诈骗性价格表明供给产品或许服务的;
(十二)以虚伪的广告、阐明、规范、样品、演示等办法供给产品或许服务的;
(十三)供给服务时运用冒充伪劣服务用品的;
(十四)对修补、加工的产品偷工减料、成心损坏、掉包零部件或许替换不需求替换的零部件、谎称用工用料的;
(十五)供给产品或许服务有其他诈骗行为的。
运营者承当加倍补偿职责的，由出售者或许服务者向顾客补偿;属出产者或许其他运营者职责的，出售者或许服务者能够依法向负有职责的出产者或许其他运营者追偿。运营者因供给冒充伪劣产品承当加倍补偿职责的，不得以顾客购买产品数量过多为由免责。
第五十二条供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、物业处理、医疗组织等运营者，收取费用后因本身原因未供给正常服务的，应当向顾客返还收取的费用;因计量禁绝多收取的费用，应当交还顾客并付出利息;没有合法根据收取费用(包含押金、确保金)的，应当向顾客加倍返还多收取的费用，并承当顾客因而所付出的合理费用。
第五十三条运营者供给产品或许服务给顾客形成精力危害的，应当中止危害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精力危害补偿;有下列景象之一的，应当给予五千元以上的精力危害补偿：
(一)凌辱或许捏造事实诋毁顾客的;
(二)搜寻顾客的身体或许其带着物品的;
(三)约束顾客人身自由的;
(四)给顾客形成其他严峻精力危害的。
第五十四条运营者供给产品或许服务，形成顾客或许其他受害人(以下简称受害人)人身损伤、残疾、逝世的，应当按照下列项目和规范承当职责：
(一)医疗费，按照医院对受害者医治所必需的医治费、查看费、医药费、手术费、住院费等费用核算;
(二)护理费，受害者日子不能自理的，按照医院所在地雇请一至二名护理人员所需费用核算;
(三)交通费，按照实践必需的费用核算，凭证付出;
(四)住院膳食补助费，按照医院所在地国家机关作业人员的出差膳食补助规范核算;
(五)因误工削减的收入，受害人有固定收入的，按照其削减的固定收入核算;无固定收入的，按照受害人寓居地城镇居民或许农人年平均收入核算;
(六)残疾者日子自助具费，按照普及型用具的费用核算;
(七)残疾者一次性日子补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均日子费的六倍至二十倍核算;
(八)残疾补偿金，根据受害者伤残等级，按照当地年平均日子费的六倍至十五倍核算;
(九)丧葬费，按照当地殡葬单位根本服务项目收费规范核算;
(十)逝世补偿金，按照当地年平均日子费的二十倍核算;
(十一)残疾者或许死者生前抚养的人所必需的日子费，以当地年平均日子费为规范，对不满十八周岁的，按抚养到十八周岁核算;对无劳作能力的被抚养人，按抚养二十年核算，但五十周岁以上的，年纪每添加一岁削减一年，最低不少于十年。
前款规矩的费用应当一次性付出。
本条规矩的伤残等级按交通事故伤残等级规范确认;当地年平均日子费，是指受害人寓居地市、县计算部分发布的上年度城镇居民人均年消费水平或许农人人均年消费水平。
第五十五条运营者违背本办法规矩，危害顾客权益，法令、法规已有处分规矩的，按法令、法规的规矩处分。法令、法规未作处分规矩的，由工商行政处理部分责令改正，能够根据情节单处或许并处正告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款;情节严峻的，责令停产歇业、暂扣营业执照。
工商行政处理部分根据前款规矩查办危害顾客权益的违法行为时，能够按照规矩程序行使下列职权：
(一)问询有关当事人、好坏关系人、证人，并要求供给证明材料或许与违法行为有关的其他材料;
(二)查看与违法行为有关的场所、资产，责令被查看的运营者阐明产品的来历和数量，责令暂停出售产品或许供给服务;经县级以上工商行政处理部分担任人同意，能够封存或许拘留用于违法行为的资产及东西;
(三)查阅、仿制、拘留与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣扬品和其他材料。
第五十六条有关行政处理部分和顾客协会作业人员在处理顾客权益争议时，应当客观、公平，遵循职业道德;对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，视情节轻重，给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事职责。
第五十七条运营者用要挟、殴伤、约束人身自由等手法阻遏有关行政处理部分、顾客协会作业人员依法实施职务的，由公安机关按照《中华人民工和国治安处理处分法令》的规矩予以处分;构成犯罪的，依法追究刑事职责。
第六章附则
第五十八条运营者供给的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽或许农业机械等农业出产材料，因质量问题形成农人减产、绝收、畜禽逝世或许其他丢失的，运营者应当补偿农人直接丢失和可得利益丢失。
第五十九条本办法自2001年1月1日起实施
第一条根据《中华人民共和国顾客权益维护法》和有关法令、法规的规矩，结合本省实践，拟定本办法。
第二条本办法所称顾客，是指为日子消费需求购买、运用产品或许承受服务的个人和单位;运营者，是指为顾客供给产品或许服务的单位和个人。
第三条本办法由各级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当采纳办法，加强对顾客权益维护作业的领导，研讨、处理顾客权益维护作业中的严峻问题，组织、和谐、催促有关行政处理部分做好维护顾客权益的作业工商、质量技能监督、物价、卫生、药品监督、查验检疫、经济贸易、建造、交通、旅行等行政处理部分在各自职权规模内，依法加强对运营者的监督、处理，查办危害顾客权益的违法行为。县级以上工商行政处理部分应当树立或许指定维护顾客权益的专门组织。
第四条省、市、县、区依法树立顾客协会(或许顾客委员会，下同)。省、市、县、区人民政府应当根据顾客协会实施法定功能的需求确认其作业组织编制。顾客协会所需经费列入同级财政预算。有关行政处理部分应当支撑顾客协会实施法定功能。
第五条各级人民政府及有关行政处理部分拟定供水、供电、供气、电信、有线电视、交通、医疗等触及顾客权益的严峻方针时，应当经过举行座谈会、听证会等办法听取顾客协会和顾客代表的定见。
第六条群众传播媒介应当做好维护顾客权益的宣扬，支撑顾客协会展开作业，对危害顾客权益的行为予以揭穿、批判。任何单位和个人不得干与或许约束有关维护顾客权益的实在报导。
第二章顾客的权力和运营者的职责
第一节一般规矩
第七条顾客享有《中华人民共和国顾客权益维护法》等有关法令、法规规矩的各项权力。顾客应当尊重运营者的劳作，依法行使权力。运营者应当按照《中华人民共和国顾客权益维护法》等有关法令、法规的规矩实施职责，实在确保顾客权益。
第八条运营者应当在运营场所的明显方位标明其实在称号和符号;运用别人货台或许场所从事运营活动的，应当标明其本身的实在称号和符号。产品买卖商场举行者、展销会举行者、场所和货台供给者应当在买卖场所的明显方位发布监督投诉组织的电话、地址，加强处理，催促产品买卖商场内运营者、参展者和场所、货台的运用者悬挂出场买卖证或许营业执照。
第九条运营者不得向顾客供给法令、法规制止出产、出售的产品。对有瑕疵但不影响运用功能的产品，运营者应当予以标明，不得隐秘。对电器类产品、易燃易爆类产品和整容、整形服务、游乐服务等或许危及人身、产业安全的产品和服务，运营者应当向顾客作出实在的阐明和清晰的警示，并阐明或许标明正确运用产品或许承受服务的办法以及避免危害发作的办法。惊险性游乐项目，应当拟定应急办法和救助计划。
第十条运营者不得逼迫顾客购买产品或许承受服务，不得以任何办法搭售产品、服务或许附加其他不合理的条件。对运营者的强制买卖行为或许搭售行为，顾客有权回绝。运营者无正当理由，不得回绝或许延误向顾客供给其所运营的产品或许服务。
第十一条运营者应当向顾客供给有关产品或许服务的实在状况，不得作虚伪的陈说，不得进行诈骗性的演示、劝说等出售诱导活动。运营者不得以虚伪的广告诈骗或许误导顾客。
第十二条运营者供给产品或许服务有必要按规矩明码标价，在夺目处发布，不得在标价之外加价出售产品或许供给服务，不得收取任何未予标明的费用。运营者不得以虚伪的“清仓价”、“甩卖价”、“优惠价”、“折扣价”或许其他诈骗性价格表明供给产品或许服务。
第十三条运营者应当运用契合国家规矩的计量用具，以法定计量单位作为结算根据。运营者不得将包装物的分量计入产品的毛重，不得缺少数量，不得回绝顾客对计量的复核。
第十四条运营者以邮售、电视直销、网上出售等办法推销产品的，应当确保产品的质量、功能等与广告宣扬相一致，并按照许诺的时限供给产品。以上述办法购买的产品，与广告宣扬不一致或许有质量问题的，顾客能够自收到产品之日起七日内退货，运营者应当承当顾客必需付出的合理费用，并不得向顾客收取产品折旧费。
第十五条运营者应当为顾客供给安全的消费环境，其运营场所、服务设备、店堂装潢、产品陈设等应当契合确保人身、产业安全的要求，有危险性要素的项目或许当地应当设置警示标志。因设备不完善或许因运营者疏于防范等差错，致使顾客人身、产业危害的，运营者应当承当民事职责。
第十六条运营者供给的奖品(包含因顾客购买产品或许承受服务而供给的赠品、免费服务)、以降价或许有奖出售等优惠条件供给的产品、服务，应当确保质量，不得革除其应当承当的替换、修补、重作以及其他应当承当的民事职责。运营者为广告、促销意图无条件供给的赠品、免费服务，因赠品或许服务缺点形成顾客人身、产业危害的，应当承当民事职责。
第十七条运营者聘任的从业人员在供给产品或许服务时对产品或许服务的介绍、许诺，对顾客的问询、投诉的答复，视为运营者的行为。运营者拟定的服务条约或许许诺等对顾客有利的，应当作为处理争议的根据;运营者与顾客的约好或许签定的合同职责不清晰的，应当作有利于顾客的解说。
第二节职业规范
第十八条职业主管部分、职业协会应当加强职业处理和职业自律，根据维护顾客权益的要求，规范运营者的运营行为，清晰运营者的职责。职业主管部分或许职业协会能够和顾客协会到达有关维护顾客权益职业规范的约好。
第十九条从事客运业的运营者，应当确保顾客的人身、产业安全。形成顾客人身、产业危害的，应当依法承当民事职责。运营者应当按照客票载明的时刻和班次运送顾客。运营者延迟运送的，应当按照顾客的要求组织改乘其他班次或许退票，并根据有关规矩对顾客的食宿等予以妥善安置。运营者不得下降服务规范，不得成心绕行、超载、拒载、半途停运或许转运、途中加价，不得私行调校出租车路程计价表。
第二十条从事旅行社服务业的运营者，应当与顾客签定书面旅行合同，清晰旅行线路、旅行景点、日程组织、食宿规范、交通东西、旅行价格、违约职责等事项。组织旅行购物的，应当在合同中清晰规矩购物的地址、次数、时刻。运营者应当在约好的时刻内办好有关旅行手续，按规矩进行投保，并奉告顾客安全等留意事项，供给相关的阐明材料。运营者私行改动合同约好，添加旅行景点、文娱、医疗保健、购物等项目或许进步食宿、交通东西规范的，由运营者承当由此添加的悉数费用并承当违约职责;私行削减上述项目或许下降规范的，应当交还相应费用并承当违约职责。
第二十一条从事修补、加工业的运营者，应当事前奉告顾客修补、加工所需求的零部件、材料、期限、费用等实在状况，经顾客赞同后，再作修补、加工，并确保修补、加工质量。运营者不得掉包零部件或许替换不需求替换的零部件，不得偷工减料或许谎称用工用料，不得以次充好。运营者对修补的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日;运营者许诺包修期多于三十日的，按其许诺。包修期自产品修正交给顾客之日起核算。
第二十二条从事拍照、冲印业的运营者，应当确保拍照、冲印质量。拍照、冲印的相片不契合质量要求的，应当根据顾客的要求交还费用或许免费重拍、重印。拍照业运营者按照约好供给服务后，应当将悉数相片、底片(包含数码相机的数据材料)交给顾客，不得自行保存，不得因而收取费用。冲印业运营者形成顾客的胶卷、底片损坏或许丢掉的，应当交还顾客的冲印费，并按整卷胶卷价格的十倍给予补偿。拍照的内容为婚庆、旅行等具有特别价值的，顾客能够和运营者事前到达保价冲印约好，保价费不得超越保价额的百分之三;运营者未按保价冲印约好供给服务或许供给服务不契合约好要求的，按照约好的保价额补偿顾客丢失。
第二十三条从事洗烫业的运营者，应当按照约好供给服务。形成衣物损坏、串染色、丢失的，运营者应当交还收取的费用，并承当民事职责。
第二十四条从事美容美发业的运营者，应当事前向顾客明示美容美发到达的作用、美容美发后应留意的事项。美容美发达不到约好作用的，应当按照顾客的要求给予重作或许交还已收取的费用;给顾客形成人身损伤以及其他不良后果的，应当承当民事职责。非医疗组织不得从事整容、整形项目。
第二十五条医疗组织应当尊重患者对自己的病况、确诊、医治的知情权。患者有权要求查阅、复印住院志、医嘱单、查验查看陈述、手术及麻醉记载单等材料。因实施维护性医疗办法不宜让患者知情或许患者因故无法行使知情权的，患者家族有权查阅、复印上述材料。未经患者自己赞同，医疗组织无合法理由不得公开患者病况。医疗组织应当按照规矩收取医疗费用，详列计价单位的明细项目，并出具收据。
第二十六条医疗组织供给医治护理服务，因运用不合格药品、不合格医疗器械或许因违背医疗处理法令、法规、规章准则和医治护理规范及惯例等医治护理差错形成患者人身损伤的，应当依法承当民事职责。构成医疗事故的，按照国家规矩处理。
第二十七条供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视等公用企业、事业单位和其他依法具有独占位置的运营者，应当确保产品和服务的质量。因供给的产品和服务质量不契合国家规矩的规范或许约好，形成顾客人身、产业危害的，应当承当民事职责。运营者不得私行进步收费规范或许添加收费项目(包含押金、确保金等);未供给材料的，不得收取材料费;因顾客要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。收取费用时应当按照规矩详列计价单位的明细项目。运营者未按规矩出具明细项目收费清单的，顾客有权拒付费用，运营者不得因而中止供给服务。运营者应当定时对设备进行查看维护。供水、供电、管道供气运营者对顾客有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起七日内查明原因，并奉告顾客。非因顾客职责形成计量添加的，不得要求顾客承当由此发作的费用。供水、供电、管道供气运营者应当按照家庭住户的计量设备计量收费。本办法实施前按总表计量的，运营者应当在市、县人民政府规矩的期限内实施按家庭住户计量设备计量收费，市、县人民政府应当在2001年年末前对实施期限作出详细规矩。
第二十八条房地产运营者应当严格实行有关产品房处理的法令、法规。运营者有下列行为之一的，应当根据顾客的要求担任退房，并承当其他民事职责：
(一)未获得预售许可证预售产品房的;
(二)将未经竣工查验(包含修建工程质量查验和按规矩有必要的归纳查验)合格的产品房交给运用的;
(三)产品房修建面积、运用面积、结构、朝向、楼层、交给时刻等违背合同约好的;
(四)未在约好时刻内供给处理契税证、房子一切权证和土地运用权证的一切材料，或许未在托付处理协议约好的时刻内办好上述证件的;
(五)小区绿化率、房子距离、容积率等外部环境以及其他配套设备与许诺(包含构成要约的商业广告)不相符的，但因国家建造需求致使规划改动的在外。
前款第(三)项、第(五)项所列事项能够约好相应的差错起伏或许调整规模，并在产品房出售合同中标明。产品房面积超越合同约好答应差错上限，顾客未要求退房的，运营者不得要求顾客付出超越部分面积的价款;产品房面积缺乏合同约好答应差错下限，顾客未要求退房的，运营者应当退回缺乏部分面积的价款，并按缺乏部分面积价款的一倍补偿顾客的丢失。
根据本条第一款规矩退房的，遇价格下降时，按原价格交还房款;遇价格上涨时，按同类地段同类产品房规范的新价格交还房款。
第二十九条产品房实施质量保修准则。在正常运用状况下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按国家规矩实行;保修期限自产品房交给顾客之日起核算。在保修期限内，发作地基下沉、房子歪斜、墙体开裂等严峻质量问题的，或许屋面、墙面、地上等部位发作质量问题经两次修补仍不能正常运用的，运营者应当根据顾客的要求按本办法第二十八条第三款规矩担任退房并补偿丢失。保修期限内的修补费用(包含公共部位的修补费用)由运营者承当，不得运用物业修补专项资金。因勘测、规划、施工承包人的原因致使产品房在合理运用期限内形成顾客人身、产业危害的，房地产运营者和负有职责的勘测、规划、施工承包人应当承当连带补偿职责。
第三十条住所区业主委员会有权按规矩挑选物业处理公司;物业处理公司未按合同约好供给服务的，业主委员会有权解除合同。
第三十一条从事住所装饰的运营者，应当和顾客书面约好施工期限、施工质量、施工费用、质量确保办法、违约职责等内容;由运营者供给装饰材料的，应当书面约好材料的称号、规范、等级、价格等。运营者对装饰部位应当在一年内予以保修。
第三十二条表演业运营者应当确保表演的艺人、节目、时刻与广告宣扬相符。确需改变的，运营者应当在原定表演时刻的三日前以相应的广告宣扬办法奉告顾客，并根据顾客的要求担任换票或许退票;运营者未在原定表演时刻三日前以相应的广告宣扬办法奉告顾客的，还应当补偿顾客必需付出的交通费、误工费等合理费用。
第三节售后职责
第三十三条除国家规矩实施包修、包换、包退(以下简称“三包”)的产品外，省工商行政处理部分应当会同省质量技能监督、经济贸易行政主管部分和有关职业主管部分，根据本省实践拟定实施“三包”的产品目录及详细包修期限。拟定“三包”产品目录应当听取顾客协会和顾客代表的定见。国家、省规矩或许运营者与顾客约好实施“三包”的产品，运营者在出售产品时有必要出具“三包”凭证，并确认具备条件的修补单位。“三包”凭证应当清晰顾客的权力和职责。
第三十四条国家、省规矩实施“三包”的产品，有质量问题的，自售出之日起七日内，运营者应当根据顾客的要求予以退货、替换或许修补;十五日内，应当根据顾客的要求予以替换或许修补。
第三十五条运营者按“三包”规矩承当退货职责的，应当按产品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费。
运营者按“三包”规矩承当替换职责的，应当免费为顾客互换同类型同规范的产品。无同类型同规范产品的，运营者应当根据顾客的要求予以退货，不得收取折旧费。
运营者按“三包”规矩承当修补职责的，应当自收到修补的产品之日起三十日内修正，并不得收取任何费用。运营者应当在“三包”凭证上照实记载每次承受修补日期、修补所占时刻、修补部位、毛病原因等状况。
运营者未在三十日内修正的，顾客能够要求替换同类型同规范的产品;运营者未替换的，每延期一日按产品价款千分之二的规范补偿顾客因延误运用该产品遭受的丢失，或许供给同类产品供顾客在修补期间运用;运营者未在九十日内修正或许在包修期内两次修补仍不能正常运用的，应当根据顾客要求，担任退货或许替换。顾客挑选退货的，按本条第一款规矩实行。包修产品在包修期内修补的，其修补部位，从交给运用之日起从头实行原规矩的包修期;其他部位的包修期应当扣除修补占用的时刻。
第三十六条对实施“三包”的大件产品，应当由运营者担任修补、替换、退货的，运营者应当上门服务或许担任运送;运营者要求顾客运送的，运营者应当承当运输费、误工费、差旅费等合理费用。前款所称的大件产品目录以及运输费、误工费、差旅费的详细规范，由省工商行政处理部分会同有关部分规矩。
第三十七条运营者承当修补职责的产品，在许诺期内因没有修补点、修补点被吊销等原因无法修补的，应当按照顾客的要求担任替换或许退货。
第三十八条运营者对顾客提出的修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿丢失的要求，应当按规矩或许约好实施职责，不得成心延迟或许无理回绝。
前款所称的成心延迟或许无理回绝是指：
(一)运营者自接到顾客向其提出实施职责的要求或许行政处理部分、顾客协会要求处理争议的告诉之日起五日内不作答复的;
(二)运营者在许诺实施职责后三日内或许在顾客赞同的期限内仍不实践实施许诺实施的职责的;
(三)不实施行政处理部分作出的决议或许顾客协会作出的调停的。
第三章顾客协会
第三十九条顾客协会依法展开对产品和服务进行社会监督，维护顾客权益。
顾客协会由工商、质量技能监督、物价、卫生、药品监督、查验检疫、经济贸易、建造、交通、旅行等部分和职业处理部分、职业协会、新闻单位、社会团体以及顾客代表组成。
顾客协会可在乡(镇)、大街和商场、产品买卖商场树立监督联络组织。
第四十条顾客协会依法实施下列功能：
(一)展开维护顾客权益的法令、法规和消费常识的宣扬;
(二)对产品和服务的质量、价格、售后服务和顾客的定见进行调查、比较、剖析，并发布成果，为顾客供给消费信息咨询服务;
(三)对维护顾客权益有突出成绩的运营者进行赞誉，对危害顾客权益的行为予以揭穿、批判;情节严峻的，可采纳登报、告示等办法奉告顾客;
(四)主张政府及有关部分拟定、实施维护顾客权益的行政办法，要求运营者采纳恰当办法维护顾客权益;
(五)与职业主管部分、职业协会就产品和服务的“三包”、售后服务作出约好;
(六)法令、法规规矩的其他功能。
顾客协会不得从事产品运营和营利性服务，不得以牟利为意图向社会引荐产品和服务。
第四十一条有关行政处理部分对顾客协会提出的查询，应当在十个作业日内作出答复。拒不答复的，顾客协会能够向有关行政处理部分的本级人民政府或许其上级行政机关陈述，也能够经过群众传播媒介予以发表。
第四十二条省顾客协会树立顾客权益维护基金，专项用于全省顾客权益的维护作业。基金的筹措、运用、处理和监督的详细办法由省人民政府规矩。
第四章争议的处理
第四十三条顾客要求处理顾客权益争议的，应当持有购货凭证、服务单据或许能够证明该产品或许服务供给者的根据。
第四十四条顾客在产品买卖商场购买产品或许承受服务，其合法权益遭到危害的，能够向出售者或许服务者要求补偿。商场内运营者歇业的，能够向产品买卖商场举行者要求补偿。产品买卖商场举行者补偿后，有权向出售者或许服务者追偿。
第四十五条顾客就顾客权益争议向顾客协会投诉的，顾客协会应当在接到投诉后的七个作业日内按规矩作出是否受理的决议。顾客协会受理投诉后，应当在十五个作业日内进行调停。调停能够选用书面或许当面洽谈的办法。调停树立的，当事人应当按照调停协议实施。
第四十六条行政处理部分对顾客的申述或许顾客协会转交的投诉，应当在收到申述或许投诉之日起七个作业日内作出受理或许不予受理的决议，并书面奉告申述人或许顾客协会。行政处理部分决议不予受理的，应当阐明理由。行政处理部分逾期不作出是否受理决议，或许对行政处理部分不受理的决议不服的，顾客可依法请求行政复议或许提起行政诉讼。行政处理部分决议受理的，应当及时处理。确属运营者职责的，行政处理部分应当责令其担任修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用并补偿顾客的丢失。
第四十七条裁定委员会能够在顾客协会树立消费争议裁定办事组织，为当事人处理消费争议供给方便。裁定委员会能够拟定小额争议裁定规矩。小额争议裁定规矩应当表现简洁、方便的准则。小额消费争议裁定免收或许减收裁定费。顾客和运营者对裁定组织作出的判决应当实施。一方逾期不实施的，另一方能够向有管辖权的人民法院请求强制实行。
第四十八条顾客与运营者因产品和服务质量发作争议需求进行检测、判定的，能够由下列组织进行检测、判定：
(一)两边约好的检测、判定组织;
(二)受理申述或许投诉的行政处理部分、顾客协会托付的检测、判定组织;
(三)裁定组织、人民法院托付的检测、判定组织。
检测、判定费用由运营者先行垫支，顾客供给等额担保，终究由职责方承当。关于难以检测、判定的，运营者应当供给证明自己无差错的根据;不能供给无差错根据的，应当承当职责。
第四十九条顾客向有关行政处理部分申述的，应当从知道或许应当知道其权益遭到危害之日起一年内提出，法令、法规还有规矩的在外。
第五章法令职责
第五十条运营者供给产品或许服务危害顾客权益的，应当按照《中华人民共和国顾客权益维护法》等有关法令、法规和本办法的规矩承当民事职责。
第五十一条运营者供给产品或许服务有下列行为之一的，应当根据顾客的要求添加补偿其遭到的丢失，添加补偿的金额为顾客购买产品的价款或许承受服务的费用总额的一倍：
(一)出售不契合确保人体健康、人身和产业安全的国家规范、职业规范、当地规范的产品的;
(二)出售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的产品，或许以不合格产品假充合格产品的;
(三)出售国家明令筛选或许过期、失效、蜕变的产品的;
(四)出售冒充别人注册商标的产品的;
(五)出售假造或许冒用产品产地、企业称号、地址的产品的;
(六)出售假造或许冒用认证标志等质量标志的产品的;
(七)出售“残次品”、“等外品”等产品未阐明或许谎称是正品的;
(八)出售的产品应当查验、检疫而未查验、检疫或许假造产品查验、检疫成果的;
(九)逼迫顾客购买产品或许承受服务的;
(十)采纳虚伪或许其他不正当手法使供给的产品数量缺少的;
(十一)供给产品或许服务价外加价、收取未予标明的费用，或许以诈骗性价格表明供给产品或许服务的;
(十二)以虚伪的广告、阐明、规范、样品、演示等办法供给产品或许服务的;
(十三)供给服务时运用冒充伪劣服务用品的;
(十四)对修补、加工的产品偷工减料、成心损坏、掉包零部件或许替换不需求替换的零部件、谎称用工用料的;
(十五)供给产品或许服务有其他诈骗行为的。
运营者承当加倍补偿职责的，由出售者或许服务者向顾客补偿;属出产者或许其他运营者职责的，出售者或许服务者能够依法向负有职责的出产者或许其他运营者追偿。运营者因供给冒充伪劣产品承当加倍补偿职责的，不得以顾客购买产品数量过多为由免责。
第五十二条供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、物业处理、医疗组织等运营者，收取费用后因本身原因未供给正常服务的，应当向顾客返还收取的费用;因计量禁绝多收取的费用，应当交还顾客并付出利息;没有合法根据收取费用(包含押金、确保金)的，应当向顾客加倍返还多收取的费用，并承当顾客因而所付出的合理费用。
第五十三条运营者供给产品或许服务给顾客形成精力危害的，应当中止危害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精力危害补偿;有下列景象之一的，应当给予五千元以上的精力危害补偿：
(一)凌辱或许捏造事实诋毁顾客的;
(二)搜寻顾客的身体或许其带着物品的;
(三)约束顾客人身自由的;
(四)给顾客形成其他严峻精力危害的。
第五十四条运营者供给产品或许服务，形成顾客或许其他受害人(以下简称受害人)人身损伤、残疾、逝世的，应当按照下列项目和规范承当职责：
(一)医疗费，按照医院对受害者医治所必需的医治费、查看费、医药费、手术费、住院费等费用核算;
(二)护理费，受害者日子不能自理的，按照医院所在地雇请一至二名护理人员所需费用核算;
(三)交通费，按照实践必需的费用核算，凭证付出;
(四)住院膳食补助费，按照医院所在地国家机关作业人员的出差膳食补助规范核算;
(五)因误工削减的收入，受害人有固定收入的，按照其削减的固定收入核算;无固定收入的，按照受害人寓居地城镇居民或许农人年平均收入核算;
(六)残疾者日子自助具费，按照普及型用具的费用核算;
(七)残疾者一次性日子补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均日子费的六倍至二十倍核算;
(八)残疾补偿金，根据受害者伤残等级，按照当地年平均日子费的六倍至十五倍核算;
(九)丧葬费，按照当地殡葬单位根本服务项目收费规范核算;
(十)逝世补偿金，按照当地年平均日子费的二十倍核算;
(十一)残疾者或许死者生前抚养的人所必需的日子费，以当地年平均日子费为规范，对不满十八周岁的，按抚养到十八周岁核算;对无劳作能力的被抚养人，按抚养二十年核算，但五十周岁以上的，年纪每添加一岁削减一年，最低不少于十年。
前款规矩的费用应当一次性付出。
本条规矩的伤残等级按交通事故伤残等级规范确认;当地年平均日子费，是指受害人寓居地市、县计算部分发布的上年度城镇居民人均年消费水平或许农人人均年消费水平。
第五十五条运营者违背本办法规矩，危害顾客权益，法令、法规已有处分规矩的，按法令、法规的规矩处分。法令、法规未作处分规矩的，由工商行政处理部分责令改正，能够根据情节单处或许并处正告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款;情节严峻的，责令停产歇业、暂扣营业执照。
工商行政处理部分根据前款规矩查办危害顾客权益的违法行为时，能够按照规矩程序行使下列职权：
(一)问询有关当事人、好坏关系人、证人，并要求供给证明材料或许与违法行为有关的其他材料;
(二)查看与违法行为有关的场所、资产，责令被查看的运营者阐明产品的来历和数量，责令暂停出售产品或许供给服务;经县级以上工商行政处理部分担任人同意，能够封存或许拘留用于违法行为的资产及东西;
(三)查阅、仿制、拘留与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣扬品和其他材料。
第五十六条有关行政处理部分和顾客协会作业人员在处理顾客权益争议时，应当客观、公平，遵循职业道德;对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，视情节轻重，给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事职责。
第五十七条运营者用要挟、殴伤、约束人身自由等手法阻遏有关行政处理部分、顾客协会作业人员依法实施职务的，由公安机关按照《中华人民工和国治安处理处分法令》的规矩予以处分;构成犯罪的，依法追究刑事职责。
第六章附则
第五十八条运营者供给的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽或许农业机械等农业出产材料，因质量问题形成农人减产、绝收、畜禽逝世或许其他丢失的，运营者应当补偿农人直接丢失和可得利益丢失。
第五十九条本办法自2001年1月1日起实施