消费者投诉管理制度
来源：听讼网整理 2018-05-21 15:35
顾客投诉首要会想到像顾客协会投诉，这种办法较为常见，也是许多顾客较为钟意的一种办法。关于是否承受顾客的投诉，顾客协会也会有一个具体的规则。
顾客投诉办理准则
1.0总则
1.1意图：为确保顾客合法权益，建立杰出的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实践状况，制定本规则。
1.2界说：顾客投诉是指顾客在购买我公司产品进程中因服务情绪恶劣，或许购买产品后因运用公司产品呈现各种反常状况而进行的投诉及信息反应。
1.3办理部分：出售部担任顾客投诉的具体处理。
2.0办理准则
2.1尊重顾客挑选处理途径的洽谈宽和准则。
2.2契合《顾客权益保护法》等相关法律规则。
2.3合法、合情、合理、相等自愿的公正友爱准则。
3.0投诉分类
3.1根据投诉内容，顾客投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1服务质量投诉：顾客(经销商)购买产品进程中，因公司出售人员服务情绪恶劣等状况而发作的投诉，由出售部担任处理。
3.1.2产品质量投诉：顾客购买产品后，在保质期限内呈现产品蜕变、包装破损或内容物反常等状况而发作的投诉，由出售部具体处理，质检研发部分担任技术支持宽和答。
4.0投诉处理
4.1服务质量投诉
4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，商场担任人应及时进行协谐和交流，妥善处理，必要时由出售部担任履行。
4.1.2所受理的服务质量投诉，如与商场业务人员、暂时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解状况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体状况通报出售部，出售部对直接责任人提出处理意见，报总经理同意后，由企管部担任处理。
4.2产品质量投诉
4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应奉告顾客留意保存购物凭据，并第一时刻告诉商场担任人。
4.2.2商场担任人应立即与顾客取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特别原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3如顾客投诉至当地顾客协会，可在顾客协会的和谐下，两边达到较公正的处理计划。
4.4关于质量安全事情，商场办理部总经理应直接与顾客交流，和谐处理计划，防止事态恶化。营销中心担任进行盯梢和处理办法的辅导。
4.5处理程序
4.5.1了解和核实顾客具体状况
4.5.1.1产品状况：顾客运用的产品名称、规范、出产批号，并确认产品真假。
4.5.1.2购买及运用状况：顾客购买产品的时刻、地址、运用进程和办法。
4.5.1.3不良状况：不良反应发作的时刻、症状，发作后的处理办法等。
4.5.1.4顾客名字、联系电话、地址和邮编等根本联系办法。
4.5.2安稳顾客心情，清晰公司服务准则。
4.5.3对顾客进行合理解说，并进行产品常识方面的引导。
4.5.4关于症状较严峻的顾客，应及时伴随其去当地县级以上医院就诊。关于现已医治的，应了解其具体就医进程及效果。防止症状的进一步加剧。
4.6处理
4.6.1公司建立安全事故处理小组：及时向出产部分反应上述信息，责成质检部分对其当批次产品进行复检，如并将查验成果告诉出售部。如发现严重食物安全隐患应及时告诉质监部分。并发动不安全食物召回准则。
4.6.2对现有库存中的该项产品，要进行细心盘查、查验，如有安全隐患立刻中止出售。
4.6.3质量安全事故处理小组要剖析发作不合格原因，妥善处理，并将处理成果上报总经理以及质监部分。
5.0投诉补偿
5.1补偿准则
5.1.1投诉补偿仅限于在处理顾客投诉时，视具体状况给予。
5.1.2秉承对顾客担任的情绪，鉴于顾客已呈现了不良反应，公司给予必定补偿。
5.2补偿内容及规范
5.2.1产品退货款：按实践购买金额退款。
5.2.2医疗费：有必要在县级以上医院就诊，以实践发作的医疗费用单据为根据，且有必要审阅收据的真实性。
5.2.2.1收据所反映的就医时刻应与发作时刻符合，收据不能有连号现象。
5.2.2.2收据有必要是用于确诊及医治而发作，其所购买的药量不能大于正常所需药量。
6由商场担任人回收的产品：
商场担任人将产品与投诉材料一同寄回出售部，出售部将产品转与出产质检部分处理。
7.0附则
7.1本规则由出售部担任解说。
7.2本规则自2010年8月15日起履行。
顾客投诉办理准则
1.0总则
1.1意图：为确保顾客合法权益，建立杰出的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实践状况，制定本规则。
1.2界说：顾客投诉是指顾客在购买我公司产品进程中因服务情绪恶劣，或许购买产品后因运用公司产品呈现各种反常状况而进行的投诉及信息反应。
1.3办理部分：出售部担任顾客投诉的具体处理。
2.0办理准则
2.1尊重顾客挑选处理途径的洽谈宽和准则。
2.2契合《顾客权益保护法》等相关法律规则。
2.3合法、合情、合理、相等自愿的公正友爱准则。
3.0投诉分类
3.1根据投诉内容，顾客投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1服务质量投诉：顾客(经销商)购买产品进程中，因公司出售人员服务情绪恶劣等状况而发作的投诉，由出售部担任处理。
3.1.2产品质量投诉：顾客购买产品后，在保质期限内呈现产品蜕变、包装破损或内容物反常等状况而发作的投诉，由出售部具体处理，质检研发部分担任技术支持宽和答。
4.0投诉处理
4.1服务质量投诉
4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，商场担任人应及时进行协谐和交流，妥善处理，必要时由出售部担任履行。
4.1.2所受理的服务质量投诉，如与商场业务人员、暂时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解状况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体状况通报出售部，出售部对直接责任人提出处理意见，报总经理同意后，由企管部担任处理。
4.2产品质量投诉
4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应奉告顾客留意保存购物凭据，并第一时刻告诉商场担任人。
4.2.2商场担任人应立即与顾客取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特别原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3如顾客投诉至当地顾客协会，可在顾客协会的和谐下，两边达到较公正的处理计划。
4.4关于质量安全事情，商场办理部总经理应直接与顾客交流，和谐处理计划，防止事态恶化。营销中心担任进行盯梢和处理办法的辅导。
4.5处理程序
4.5.1了解和核实顾客具体状况
4.5.1.1产品状况：顾客运用的产品名称、规范、出产批号，并确认产品真假。
4.5.1.2购买及运用状况：顾客购买产品的时刻、地址、运用进程和办法。
4.5.1.3不良状况：不良反应发作的时刻、症状，发作后的处理办法等。
4.5.1.4顾客名字、联系电话、地址和邮编等根本联系办法。
4.5.2安稳顾客心情，清晰公司服务准则。
4.5.3对顾客进行合理解说，并进行产品常识方面的引导。
4.5.4关于症状较严峻的顾客，应及时伴随其去当地县级以上医院就诊。关于现已医治的，应了解其具体就医进程及效果。防止症状的进一步加剧。
4.6处理
4.6.1公司建立安全事故处理小组：及时向出产部分反应上述信息，责成质检部分对其当批次产品进行复检，如并将查验成果告诉出售部。如发现严重食物安全隐患应及时告诉质监部分。并发动不安全食物召回准则。
4.6.2对现有库存中的该项产品，要进行细心盘查、查验，如有安全隐患立刻中止出售。
4.6.3质量安全事故处理小组要剖析发作不合格原因，妥善处理，并将处理成果上报总经理以及质监部分。
5.0投诉补偿
5.1补偿准则
5.1.1投诉补偿仅限于在处理顾客投诉时，视具体状况给予。
5.1.2秉承对顾客担任的情绪，鉴于顾客已呈现了不良反应，公司给予必定补偿。
5.2补偿内容及规范
5.2.1产品退货款：按实践购买金额退款。
5.2.2医疗费：有必要在县级以上医院就诊，以实践发作的医疗费用单据为根据，且有必要审阅收据的真实性。
5.2.2.1收据所反映的就医时刻应与发作时刻符合，收据不能有连号现象。
5.2.2.2收据有必要是用于确诊及医治而发作，其所购买的药量不能大于正常所需药量。
6由商场担任人回收的产品：
商场担任人将产品与投诉材料一同寄回出售部，出售部将产品转与出产质检部分处理。
7.0附则
7.1本规则由出售部担任解说。
7.2本规则自2010年8月15日起履行。