关于处理侵害消费者权益行为的若干规定

各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：
本年是《顾客权益保护法》(以下简称《消法》)施行十周年。10年来，工商行政管理机关作为《消法》的首要行政法令机关，在保护顾客合法权益，保护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展等方面发挥了积极作用。为进一步强化保护顾客权益的行政法令力度，增强《消法》的可操作性，严厉依法行政，根据《消法》等法令、法规的法令实践，拟定了《关于处理危害顾客权益行为的若干规则》。现将《关于处理危害顾客权益行为的若干规则》印发给你们，请遵照执行。
国家工商行政管理总局
二00四年三月十二日
关于处理危害顾客权益行为的若干规则
第一条 经营者供给产品或许服务，应当依照法令法规的规则、与顾客的约好或许向顾客作出的许诺实行责任。
经营者与顾客有约好或许经营者向顾客作出许诺的，约好或许许诺的内容有利于保护顾客合法权益并严于法令法规强制性规则的，依照约好或许许诺实行;约好或许许诺的内容不利于保护顾客合法权益而且不符合法令法规强制性规则的，依照法令法规的规则实行。
第二条 经营者发现其供给的产品或许服务存在严峻缺点，即便正确运用产品或许承受服务依然可能对人身、产业安全形成危害的，应当当即中止出售没有售出的产品或许中止供给服务，并陈述工商行政管理等有关行政部门;对现已出售的产品或许现已供给的服务除陈述工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时经过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有用方法告之顾客，而且回收该产品或许对已供给的服务采纳相应的补救措施。
对经营者不实行前款规则的责任的行为，工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改正，并在市场主体信誉监管信息中予以记载。
第三条 经营者拟定的格局合同、告诉、声明、店堂告示中不得含有下述对顾客不公平、不合理的内容：让顾客承当应当由经营者承当的责任;添加顾客的责任;扫除、约束顾客依法改变、解除合同的权力;扫除、约束顾客依法恳求付出违约金、危害赔偿、提起诉讼等法定权力。
对经营者拟定的格局合同、告诉、声明、店堂告示中含有上述内容的，以及减轻、革除其危害顾客合法权益应当承当的民事责任的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信誉监管信息中予以记载。