福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见
来源：听讼网整理 2018-11-14 16:16
发文单位：福建省人民政府办公厅
文 号：闽政办[2007]30号
发布日期：2007-2-15
实行日期：2007-2-15
各市、县(区)人民政府，省政府各部分、各直属安排，各大企业，各高等院校：
为了愈加实在有用维护广阔顾客合法权益，推动海峡西岸经济区建造，构建社会主义调和社会，经省人民政府准则同意，现就加强12315消费维权作业提出如下定见，请各级、各有关部分和单位仔细贯彻执行。
一、加强12315消费维权网络建造
各级政府要进一步注重和加强12315消费维权网络建造，推动12315进乡村、进社区、进商场，将很多的消费胶葛化解在底层，处理在萌发状况，促进社会安稳调和。要依托城镇政府、大街办事处树立“12315消费维权服务站”(以下简称12315服务站)，在行政村、社区、商场、超市、集贸商场、旅游景点、富贵商业街区以及产品服务消费较为会集的运营网点等树立“12315消费维权服务点”(以下简称12315服务点)。12315服务站、点担任受理顾客投诉，调停消费胶葛，宣扬顾客权益维护法律法规，供给消费咨询服务。城镇政府、大街办事处要确认领导分担12315服务站作业;12315服务点担任人由村委会(居委会)担任人，商场、超市、集贸商场、旅游景点等处理人员担任。12315服务站由城镇政府、大街办事处处理，行政村、社区12315服务点由村委会、居委会处理，商场、超市、集贸商场、旅游景点等12315服务点由所在单位处理，事务作业由辖区工商行政处理部分担任辅导。2007年内，全省城镇、大街都要挂牌树立12315服务站，人口较多的行政村、社区、大中型商场、超市、集贸商场、旅游景点、富贵商业街区以及产品服务消费较为会集的运营网点也要挂牌树立12315服务点。
二、树立12315消费维权作业机制
各级政府要实在加强对12315消费维权作业的领导，把做好12315消费维权作业作为维护人民大众切身利益，强化社会处理和公共服务功能，促进社会安稳调和的重要行动，树立“政府领导，工商牵头，部分协作，职业自律，舆论监督，大众参与，全社会支撑”的作业机制。各级政府要树立12315消费维权作业和谐安排，由工商行政处理部分牵头，经贸、质量技能监督、食品药品监督处理、公安、卫生、农业、物价、通讯处理等部分参与，树立成员单位联席作业会议准则，研讨、和谐处理12315消费维权作业有关事宜。和谐安排办公室设在工商行政处理部分。各级政府要定时听取12315消费维权作业状况汇报，及时和谐处理12315消费维权作业中的有关问题。相关行政法律部分要加强协作合作，12315车辆因实行任务需求通行或暂时泊车时，在不阻碍其他车辆和行人通行的前提下，公安交警部分应当依法给予支撑;有关部分对12315转办的顾客申述告发案子，要依法查询处理，并在办结后及时将处理状况函告12315.
三、进步12315消费维权作业效能
各级政府要加大消费维权作业力度，能够依托12315受理途径，树立会集受理、实时分流、分级督办的12315顾客申述告发咨询大途径，整合政府资源，进步消费维权作业效能，进一步方便大众诉求。在省工商局、设区市工商局树立12315顾客申述告发指挥中心和12315数据剖析中心，在县(市、区)工商局树立12315顾客申述告发服务台，在工商所树立12315顾客申述告发服务站，树立健全上下联动的12315维权法律作业安排。疏通12315受理途径。树立12315电话专线和受理坐席，建造网上12315顾客投诉服务途径，建造12315消费维权短信途径，树立从省工商局到工商所四级纵向贯穿，工商部分与其他功能部分、职业主管部分等横向联接的全省12315信息同享网络，使用信息技能手段，为顾客供给方便方便优质服务。进步12315服务功率。12315安排受理顾客申述告发后，要进行快速处置，并及时向顾客反应，做到“受理及时、转办敏捷、调停及时、查办方便”，保证顾客申述告发案子“事事有执行，件件有回音”。深化12315信息使用。工商行政处理部分对12315顾客申述告发的散布、动态和热门、难点问题要进行仔细剖析，为政府及有关部分供给决议计划参阅，及时向社会发布消费警示和消费提示，引导广阔顾客安全消费、科学消费。
四、加强职业处理和自律
有关职业主管部分要根据12315供给的有关信息，安排展开职业整理，催促、辅导职业树立健全消费维权自律准则，标准职业行为。职业安排要仔细研讨拟定既契合国家法律规定，又与职业发展水平相适应的行规行约，加强职业自律，实在对顾客担任。运营者要强化诚信运营认识，做到公平交易，文明服务;要自觉承受相关政府部分的监督辅导，对顾客反映的有关问题，自动采纳有用办法进行整改;要活跃合作做好12315服务点建造作业，活跃与顾客洽谈处理消费胶葛。与顾客日子关系密切的供水、供电、供气、通讯、邮政、广播电视等公用企业，要树立健全服务标准和服务质量职责准则，阻止霸王条款，实在维护顾客合法权益。
五、发挥顾客安排效果
各级顾客权益维护委员会作为代表顾客对产品和服务进行社会监督的安排，要经过12315消费维权网络更好地实行法律法规赋予的功能。要活跃帮忙12315调停各类消费胶葛，关于疑问、杂乱、触及面广的消费胶葛，要安排有关成员单位、专家学者等多方面力气共同研讨处理;要根据12315顾客投诉的有关信息，向运营者提出加强自律和诚信运营的定见及主张，帮忙相关职业安排拟定职业标准;要坚持作业互动、信息互通、优势互补的准则，加强与各级12315的协作与合作，树立健全联席会议准则、信息资源同享准则、调停消费胶葛协作准则等，构成顾客权益维护作业合力。
六、加强消费维权宣扬和舆论监督
新闻媒体要活跃支撑12315消费维权作业，大力宣扬12315消费维权网络建造的含义和效果，及时报导12315消费维权作业动态，宣扬12315消费维权典型事例，使12315消费维权作业得到社会各界的理解和支撑。要广泛宣扬顾客权益维护的法律法规和政策，以及消费维权常识，进步顾客维权认识，引导广阔顾客经过12315消费维权网络依法维护本身合法权益，营建杰出的消费维权气氛。要对制售假冒伪劣、消费诈骗等违反诚信、打乱商场经济秩序、损害顾客权益的行为予以发表，活跃发挥舆论监督效果。
七、加强12315消费维权以及315消费维权作业保证
要加强经费保证。工商部分担任12315作业安排建造、法律配备、信息化建造等的经费保证，各级政府要给予必要的支撑。各县(区、市)政府担任12315服务站和行政村、社区12315服务点基础建造及日常运转的经费保证。商场、超市、集贸商场、旅游景点等12315服务点基础建造及日常运转经费，由所在单位担任保证。要加强监察考评。各级政府要把12315消费维权作业归入安全建造作业计划。工商部分要加强对12315服务站、点作业人员的训练与辅导，进步消费维权作业人员的事务素质，牵头安排对12315消费维权作业进行监察。
福建省人民政府办公厅
二○○七年二月十五日
福建省人民政府办公厅
文 号：闽政办[2007]30号
发布日期：2007-2-15
实行日期：2007-2-15
各市、县(区)人民政府，省政府各部分、各直属安排，各大企业，各高等院校：
为了愈加实在有用维护广阔顾客合法权益，推动海峡西岸经济区建造，构建社会主义调和社会，经省人民政府准则同意，现就加强12315消费维权作业提出如下定见，请各级、各有关部分和单位仔细贯彻执行。
一、加强12315消费维权网络建造
各级政府要进一步注重和加强12315消费维权网络建造，推动12315进乡村、进社区、进商场，将很多的消费胶葛化解在底层，处理在萌发状况，促进社会安稳调和。要依托城镇政府、大街办事处树立“12315消费维权服务站”(以下简称12315服务站)，在行政村、社区、商场、超市、集贸商场、旅游景点、富贵商业街区以及产品服务消费较为会集的运营网点等树立“12315消费维权服务点”(以下简称12315服务点)。12315服务站、点担任受理顾客投诉，调停消费胶葛，宣扬顾客权益维护法律法规，供给消费咨询服务。城镇政府、大街办事处要确认领导分担12315服务站作业;12315服务点担任人由村委会(居委会)担任人，商场、超市、集贸商场、旅游景点等处理人员担任。12315服务站由城镇政府、大街办事处处理，行政村、社区12315服务点由村委会、居委会处理，商场、超市、集贸商场、旅游景点等12315服务点由所在单位处理，事务作业由辖区工商行政处理部分担任辅导。2007年内，全省城镇、大街都要挂牌树立12315服务站，人口较多的行政村、社区、大中型商场、超市、集贸商场、旅游景点、富贵商业街区以及产品服务消费较为会集的运营网点也要挂牌树立12315服务点。
二、树立12315消费维权作业机制
各级政府要实在加强对12315消费维权作业的领导，把做好12315消费维权作业作为维护人民大众切身利益，强化社会处理和公共服务功能，促进社会安稳调和的重要行动，树立“政府领导，工商牵头，部分协作，职业自律，舆论监督，大众参与，全社会支撑”的作业机制。各级政府要树立12315消费维权作业和谐安排，由工商行政处理部分牵头，经贸、质量技能监督、食品药品监督处理、公安、卫生、农业、物价、通讯处理等部分参与，树立成员单位联席作业会议准则，研讨、和谐处理12315消费维权作业有关事宜。和谐安排办公室设在工商行政处理部分。各级政府要定时听取12315消费维权作业状况汇报，及时和谐处理12315消费维权作业中的有关问题。相关行政法律部分要加强协作合作，12315车辆因实行任务需求通行或暂时泊车时，在不阻碍其他车辆和行人通行的前提下，公安交警部分应当依法给予支撑;有关部分对12315转办的顾客申述告发案子，要依法查询处理，并在办结后及时将处理状况函告12315.
三、进步12315消费维权作业效能
各级政府要加大消费维权作业力度，能够依托12315受理途径，树立会集受理、实时分流、分级督办的12315顾客申述告发咨询大途径，整合政府资源，进步消费维权作业效能，进一步方便大众诉求。在省工商局、设区市工商局树立12315顾客申述告发指挥中心和12315数据剖析中心，在县(市、区)工商局树立12315顾客申述告发服务台，在工商所树立12315顾客申述告发服务站，树立健全上下联动的12315维权法律作业安排。疏通12315受理途径。树立12315电话专线和受理坐席，建造网上12315顾客投诉服务途径，建造12315消费维权短信途径，树立从省工商局到工商所四级纵向贯穿，工商部分与其他功能部分、职业主管部分等横向联接的全省12315信息同享网络，使用信息技能手段，为顾客供给方便方便优质服务。进步12315服务功率。12315安排受理顾客申述告发后，要进行快速处置，并及时向顾客反应，做到“受理及时、转办敏捷、调停及时、查办方便”，保证顾客申述告发案子“事事有执行，件件有回音”。深化12315信息使用。工商行政处理部分对12315顾客申述告发的散布、动态和热门、难点问题要进行仔细剖析，为政府及有关部分供给决议计划参阅，及时向社会发布消费警示和消费提示，引导广阔顾客安全消费、科学消费。
四、加强职业处理和自律
有关职业主管部分要根据12315供给的有关信息，安排展开职业整理，催促、辅导职业树立健全消费维权自律准则，标准职业行为。职业安排要仔细研讨拟定既契合国家法律规定，又与职业发展水平相适应的行规行约，加强职业自律，实在对顾客担任。运营者要强化诚信运营认识，做到公平交易，文明服务;要自觉承受相关政府部分的监督辅导，对顾客反映的有关问题，自动采纳有用办法进行整改;要活跃合作做好12315服务点建造作业，活跃与顾客洽谈处理消费胶葛。与顾客日子关系密切的供水、供电、供气、通讯、邮政、广播电视等公用企业，要树立健全服务标准和服务质量职责准则，阻止霸王条款，实在维护顾客合法权益。
五、发挥顾客安排效果
各级顾客权益维护委员会作为代表顾客对产品和服务进行社会监督的安排，要经过12315消费维权网络更好地实行法律法规赋予的功能。要活跃帮忙12315调停各类消费胶葛，关于疑问、杂乱、触及面广的消费胶葛，要安排有关成员单位、专家学者等多方面力气共同研讨处理;要根据12315顾客投诉的有关信息，向运营者提出加强自律和诚信运营的定见及主张，帮忙相关职业安排拟定职业标准;要坚持作业互动、信息互通、优势互补的准则，加强与各级12315的协作与合作，树立健全联席会议准则、信息资源同享准则、调停消费胶葛协作准则等，构成顾客权益维护作业合力。
六、加强消费维权宣扬和舆论监督
新闻媒体要活跃支撑12315消费维权作业，大力宣扬12315消费维权网络建造的含义和效果，及时报导12315消费维权作业动态，宣扬12315消费维权典型事例，使12315消费维权作业得到社会各界的理解和支撑。要广泛宣扬顾客权益维护的法律法规和政策，以及消费维权常识，进步顾客维权认识，引导广阔顾客经过12315消费维权网络依法维护本身合法权益，营建杰出的消费维权气氛。要对制售假冒伪劣、消费诈骗等违反诚信、打乱商场经济秩序、损害顾客权益的行为予以发表，活跃发挥舆论监督效果。
七、加强12315消费维权以及315消费维权作业保证
要加强经费保证。工商部分担任12315作业安排建造、法律配备、信息化建造等的经费保证，各级政府要给予必要的支撑。各县(区、市)政府担任12315服务站和行政村、社区12315服务点基础建造及日常运转的经费保证。商场、超市、集贸商场、旅游景点等12315服务点基础建造及日常运转经费，由所在单位担任保证。要加强监察考评。各级政府要把12315消费维权作业归入安全建造作业计划。工商部分要加强对12315服务站、点作业人员的训练与辅导，进步消费维权作业人员的事务素质，牵头安排对12315消费维权作业进行监察。
福建省人民政府办公厅
二○○七年二月十五日
福建省人民政府办公厅