2018年11月买的格力金贝柜机，2019年5月送货及安装，2020年2月发现语音功能有点问题，由于疫情原因没有电话报修，当时没有影响制热功能.2020年5月5日中午，听到屋里柜机空调方向发出一声巨响，以为是楼上发出来的声音，因为楼层隔音效果不是很好，没太在意，晚饭觉得热，开空调时发现柜机外壳有自裂开的痕迹，形状成K型.打电话给商场的店长，同时图片上传，第二天售后上门后，看了现场，第三天电话我不负责外壳维修，还断言是人为！请问，售后人员凭什么说是人为？依据是什么？没人给出合理解答！下午打了全国客服热线电话投诉，转到重庆售后，还是这句话，说是人为，不予处理！我该怎么维权？